서비스블루프린트와 SERVQUAL의 통합 모형 개발 연구

Title
서비스블루프린트와 SERVQUAL의 통합 모형 개발 연구
Other Titles
Development of Integrated Model of Service Blueprint and SERVQUAL
Author
원유진
Alternative Author(s)
Eugene, Won
Advisor(s)
이재환
Issue Date
2018-08
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
서비스(service)는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성의 특징을 가지고 있기 때문에 그 분석이 어렵고 실체 파악이 어렵다. 이러한 서비스는 산업화의 생산품처럼 ‘품질화’시켜 서비스의 질을 알아내던 서비스마케팅(Service marketing)을 지나 서비스 경험자의 감정을 중심으로 니즈(needs)를 파악하는 서비스디자인(Service Design)에 이르게 된다. 서비스디자인 방법론 중에서 서비스디자인 프로세스의 결과에 해당하는 서비스블루프린트(Service BluePrint)는 유․무형으로 혼재되어 있는 서비스와 가시적, 비가시적 상황의 모든 서비스의 상호작용을 시각적으로 한눈에 알아볼 수 있게 전달해준다. 그러나 현재 사용되고 있는 서비스블루프린트는 체계간의 서비스 진행 상태와 상호작용을 확인 하는데 치중하여 다양한 분석을 뒷받침 해주지 못한다. 이로 인해 서비스블루프린트를 활용하는 업체나 기관에서는 자신들의 상황에 맞는 서비스블루프린트를 개발, 응용하여 사용한다. 본 연구는 기존의 서비스디자인의 서비스블루프린트에 서비스마케팅의 대표 방법론 중 하나인 서브퀄(SERVQUAL)을 통합하여 새로운 서비스디자인 프로세스가 생성되고 이 두 개의 방법론의 체계와 구조를 분석한 뒤 통합된 결과로 인해 서비스디자인과 서비스마케팅의 성격을 고루 갖춘 포괄적 서비스블루프린트가 제안될 것이라는 가설에서 시작되었다. 위 가설의 첫 번째 근거는 다음과 같다. 서비스디자인과 서비스마케팅은 고객과 서비스가 접촉하는 모든 경로의 유․무형의 요소를 분석하는 방법론이라는 것이다. 두 번째 서비스블루프린트 체계와 서브퀄의 품질차원의 가지는 속성이 유사하며 서비스블루프린트의 체계를 서브퀄의 5가지 품질차원으로 분석 가능하다는 것이다. 세 번째는 기존의 정량적이고 계량적 성격에만 치우친 서비스마케팅의 부족함을 느끼고 생겨난 서비스디자인은 서비스 경험자 위주의 성격이 강해서 정성적이고 주관적 성향이 강하다. 그러나 이 두 방법론 궁극적으로 서비스를 이용하는 고객의 만족을 위해 사용된다는 같은 목표를 가지고 있기 때문에 이 두 개의 장점을 통합하면 서로의 장단점을 보완한 이상적 이론이 될 수 있다. 본 연구의 전체적 방법으로는 이론적 고찰을 통해 상위 개념인 서비스디자인과 서비스마케팅의 개념을 파악한다. 서비스디자인의 분석을 돕는 하위 툴킷(Tool Kit)인 서비스블루프린트를 활용한 사례들 가운데 개선이 필요한 사례를 살펴보고 새롭게 제안할 서비스블루프린트의 평가기준과 방향을 전문가 집단과 함께 정리한다. 서비스블루프린트와 서브퀄의 구성요소와 체계와 구성을 파악한 후 두 개의 방법론이 함께 통합될 수 있다는 근거를 제시하고 기존의 서비스디자인의 프로세스에서 서브퀄이 추가되면서 생기는 변화로 인해 새롭게 생성되는 구조 통합 모델링인 QASB를 구현 한다. 이렇게 완성된 QASB와 기존 서비스디자인 프로세스로 생성된 서비스블루프린트를 비교 분석한다. 분석 내용의 객관성을 위해 전문가 집단에게 설문을 의뢰하여 QASB에 대한 객관적 평가를 진행한다. 본 연구는 서비스블루프린트와 서브퀄을 통합하여 새로운 서비스디자인 프로세스를 제안함과 동시에 그로 인한 새롭고 다양한 서비스의 통찰을 가능하게 하는 QASB를 제안하였다. 이로 인해 두 방법론의 성향을 골고루 포함한 새로운 블루프린트가 실제 사용가능하며 다양한 서비스분야에 적용되어 발전할 수 있기를 기대해 본다.
URI
http://dcollection.hanyang.ac.kr/common/orgView/000000106751http://repository.hanyang.ac.kr/handle/20.500.11754/76052
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GRADUATE SCHOOL OF INDUSTRIAL CONVERGENCE[E](융합산업대학원) > 디자인학과 > Theses (Master)
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