용산전자랜드의 사용자 중심 디자인 연구

Abstract

현대 사회에서 사람들의 생활수준이 향상됨에 따라 쇼핑 장소의 환경과 서비스에 대한 사람들의 요구가 증가하여 다양한 형태의 백화점, 전문 매장 등이 점점 더 많이 생겨나게 되었다. 그 중에서 전자제품 쇼핑몰을 눈여겨 볼 필요가 있다. 일반쇼핑센터와 비교해 볼 때 전자 제품 쇼핑센터는 주로 가전제품, 스피커, 컴퓨터, 카메라 등의 전자 제품을 판매하고 있으며, 타겟 고객층의 범위가 좁고 전문적이다. 일반 쇼핑센터와 전자 제품 쇼핑센터는 모두 비슷한 공간 구조와 비즈니스 모델을 갖고 있으며, 상품의 가격 역시 수만 원에서 수백만 원에 형성되어 있다. 그러나 실제로 사람들이 전자 제품 쇼핑센터와 일반 쇼핑센터에서 경험하는 것은 매우 큰 차이가 있다. 전자 제품 쇼핑센터에 가면 일반적으로 혼란스럽고 불편한 느낌을 받게 된다. 고객 만족도 역시 매우 낮은 편이다. 연구 대상 장소로 한국의 가장 큰 전자제품 쇼핑몰인 용산전자랜드를 선정하였다. 용산전자랜드는 한국의 최대 전자 제품 쇼핑몰이지만 시대의 발전에 따라 여러 문제점이 부각되고 있는 곳이기도 하다. 따라서 이곳을 본 연구의 대상으로 삼게 되었다. 이에, 본 연구자는 사용자 중심 디자인에 대하여 이해하고 사용자와 공간, 매개물의 상호작용을 디자인 표현의 중요한 요소로 보았다. 또한 공간에서 이루어지는 경험적 특성을 찾아내고 사용자와 공간, 매개물이 어떠한 경험 특성으로 공간에서 표현되고 있는지 연구한다. 그리고 사용자 중심 디자인에 관한 선행연구를 통해 사용자 특성별 적용 가능한 디자인 방법과 그 표현요소를 추출하여 개념화 하였으며, 이는 신체적 특성(유니버설 디자인: 기능성, 수용성, 접근성, 안정성), 생리적 특성(감성디자인: 체험성, 상징성, 비 일상성, 장면성과연속성), 심리적 특성(경험 디자인: 역동성, 연상성, 이벤트성)으로 세분화하여 분석의 틀로 정리하였다. 위의 이론을 기본으로 하여 한국에서 유명한 전자제품 쇼핑몰 중의 하나인 전자랜드의 총 132명의 소비자를 대상으로 하여 설문 조사를 하였다. 분석 내용은 지하1층부터 지상4층까지 층별 공간적 특성과 사용자 특성에 따라 분류하였으며, 분석방법은 사례조사와 설문조사를 통하여 분석하였다. SPSS 분석 기법을 통하여 보면 현재의 고객들이 전반적으로 불만 요소가 있다는 것으로 나타났다. 통계적 서술을 보면 52.3%는 20대 고객이 차지하고 있어 주요한 고객층으로 분류되고 87.9%는 남성이 차지함을 알 수 있다. 변량 통계 분석 자료를 보면 기능성, 수용성, 접근성, 체험성, 상징적인 측면에 대하여 전체 총 점수는 3점에 미치지 못하며, 신관 점수는 다소 높은 것으로 나타났다. 교차분석을 통하여 보면 신관에는 없는 많은 문제 요소들이 본관에서 나타나는 것으로 분석 되었다. 고객 불만의 원인을 찾기 위해 용산전자랜드 지하 1층에서 지상 4층의 매장 공간을 층별 분석을 통해 다음과 같은 문제점을 발견하였다. 지하 1층, 2층, 3층의 밀폐형 매장은 좁고 깊어 전시 상품에 적합하지 않았으며 전체 쇼핑 센터 매장의 공간은 부합하는 저장 공간이 없었고 화물 통로 및 매장 안에 물건이 쌓여 있어 소비자의 동선과 안전에 심각하게 영향을 미쳤다. 또한 동선이 너무 복잡해 실내의 시야도 넓지 않았으며 안내도의 설치가 부족했다. 그리하여 소비자들의 혼란을 초래하기도 했다. 매장에서 노인과 어린이, 몸에 불편한 고객들을 위한 시설을 두지 않았다. 그리고 용산전자랜드의 상품에 대해 상세히 쇼핑 구역을 나누지 않아 소비자들이 불편을 겪고 있었다. 동시에 매장 전체의 디자인 매장의 특색, 지역 문화 등의 요소가 없어 고객들에게 이미지를 심어 줄 수 없다는 점에서 고객들로 하여금 용산전자랜드의 브랜드에 대한 인식과 충성도를 크게 낮췄다. 전체 매장 공간에는 통일적인 광고 설치 기준과 표준이 통일 되지 않아 매장 내부가 혼란스럽게 하고 있다. 이에 본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저 공간적 특성에 있어서 보관 창고가 부족하여 각 점포의 요구에 부합하는 저장 공간을 확보하여야 하며, 물품 유형에 따라 세부적으로 구분하여 고객이 상품 구매 시에 불편함을 주지 말아야 한다. 또한, 충분한 편의시설을 확보하여 불편함을 느끼는 임산부, 노약자, 어린이들을 위한 휴게 공간이 필요하며 본관의 면적이 매우 과밀하여 진열공간을 핵심공간으로 삼기 어려운 상황을 고려하여 실내 레이아웃을 개선하는 것이 필요하다. 다음으로 신체적, 생리적, 심리적 방면에서 요약해보면, 첫째, 신체적 특성 방면에서, 쇼핑 동선을 고려한 설계 및 안내, 표시등으로 소비자가 매장을 쉽게 정확하게 찾을 수 있어야 하며, 휴식 구역의 확충, 화장실 비율 조정 등을 통하여 고객에게 편의를 제공해야 한다. 폐쇄된 형식의 개선으로 충분한 시야를 확보할 수 있도록 해야 하며, 광고 공간, 디스플레이 위치 설정을 고려하여 통일되고 표준적인 공공 공간의 관리가 이루어져야 한다. 또한, 상품과 관련된 정보를 쉽게 접근할 수 있도록 안내도를 설치하고 외국인을 위한 언어로 된 안내도를 제공해야 한다. 둘째, 생리적 특성 방면에서는 상품 특성에 맞는 체험존을 설치하고 각 카테고리에 맞게 상품을 분류하여 명확하게 구역을 나누어야 한다. 전자랜드의 인테리어 디자인이 현지 또는 매장의 특색에 맞는 장식, 색깔, 광고판을 고려하여 설계하여야 하고, 특별한 장식 및 디자인을 사용하여 소비자 유인을 하여야 한다. 셋째, 심리적 특성 방면에서 요약해보면, 반응벽, 피아노계단 등 공간 내부에 건물과 인간이 서로 인터렉티브한 시설을 갖추어 소비자를 유인하는 것이 필요하고 유행요소 및 디지털 특성을 반영한 실내 공간을 설계하여야 한다.; In modern society, there happens to be more shops such as department store and retailers due to the increase in demand of better environment of shopping place and service. The demand attributes to a better economic status of individuals. In the midst of these shops, special attention of electronics shopping mall is needed. Compared to the regular shopping center, electronics shopping centers focus on gadgets such as home appliances, speakers, computer, camera. They have a specific set of targeted customers. The similarity between regular shopping center and electronics shopping center is the space structure and their business models in addition to the price which ranges from 10,000 to 9,000,000. However, the experience that customers have in these stores is very different between the stores. Electronics store usually make customers confused and uncomfortable. They also have a low customer satisfaction. To provide the case study, this paper chose Electronics Land which is the biggest electronics store in South Korea. Since this is the biggest electronics shopping center, certain problems are coming up the surface and this is the reason this paper chose Electronics Land as a case study. The researcher understands the design, space and interaction between media that are focused on the user and consider those factors significant when it comes to expressing the design. Furthermore, the researcher finds the characteristics of the experience that are performed in the space and research what kind of experimental characteristics are expressed among user, space and media. This conceptualized advanced experiment regarding user-oriented design by extracting the components of expression, and these are physical (universal design: performance, adaptability, accessibility, stability), natural (emotional design: experience, symbolism, unconventional, scenic, and continuity), and psychological (experimental design: dynamic, metaphoric, and entertaining) factors. These will be analyzed in details in the following. The summary of research results are followings. Based on the theory above, we surveyed 132 customers of Electronics Land which is one of the most well known, popular electronics mall in South Korea. Through SPSS analyzing method current customers tend to be dissatisfied with service of the company in general. The statistics states that 52.3 percent of customers are in their twenties which indicates the most important customer base. 87.9 percent are consist with males. Looking at the variant and statistical data, no score was above 3 when it came to functionality, adaptability, accessibility, experience and symbolism. However, the new building scored fairly high score. By cross analyzing the data, old building had a number of problems that the new one did not have. To find out the customer dissatisfaction we analyzed each floor of Yongsan Electronics Land from Basement to 4th floor. It concluded the following problems. Basement, 2nd and 3rd floor are fairly confined, narrow and deep so it disables the proper display of merchandises. Overall, storage spaces were insufficient. The storages were instead piled up in the hallway where customers were supposed to pass by. It created a severe safe hazard. Furthermore, passages were too complicated to look for any routes, and there were not enough signs to indicate where everything was. It caused customers’ dissatisfaction. Last but not least, the convenient facilities were hard to find that are catered to elderly, children, disabled customers. Also, Yongsan Electronics Land did not categorize their goods which lead to inconvenience for customers. At the same time, it was hard to find their own colors at the store. The design of the mall, the city features, it was nowhere to be found. This kept Electronics Land from giving the customers good image, and it decreased the good perception of the brand and loyalty of customers. Overall at the mall, there was no standardized installation regulation which made the inside mall look very complicated. The summary of the research is the following. Firstly, from the perspective of spatial characteristics, because of the lack of warehousing space, it is necessary to further satisfy the warehousing needs of various stores, and different types of goods should be carefully subdivided to ensure customers will not feel inconvenient when purchasing products. In addition, pregnant women, the elderly and children should be well considered. We should increase public facilities and provide more rest places for them. The areas of main buildings are too dense. Since the display space is difficult to use as the main space, the layout of the room needs to be improved. The following is the generalization aspects of body, physiology and psychology. From the perspective of physical characteristics. Consumers are able to find stores easily and accurately by shopping moving line. It also provides consumers with comfort by expanding the proportion of leisure areas and toilets. Enclosed improvements should achieve a wide field of vision, take advertising spaces and placement settings into consideration, and use unified standards to manage the public space. In addition, guide maps should be provided for people to get the product-related information, and foreign language guides also should be provided. Next, in terms of physiological characteristics, it is necessary to set up experience zones based on the characteristics of products, and clearly classify the products according to their categories. The interior design of eland should take the decoration, colors and billboards into consideration and use special decoration and design to attract consumers. Last, in terms of psychological characteristics, it is necessary to attract consumers by providing facilities of the interaction between buildings and people in space (such as reactive walls and piano stairs), and design interior spaces that reflect popular elements and electronic characteristics.