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AHP 기법을 활용한 실내건축디자인관련 O2O 플랫폼 서비스의 신뢰성 향상 요소 분석

Title
AHP 기법을 활용한 실내건축디자인관련 O2O 플랫폼 서비스의 신뢰성 향상 요소 분석
Other Titles
A Study on the Reliability Improvement Elements of O2O Platform Services in the Field of Interior Architecture Design using the AHP Method
Author
박재우
Alternative Author(s)
Park, Jaewoo
Advisor(s)
장순각
Issue Date
2018-08
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
실내건축디자인 분야는 삶의 대부분의 시간을 실내 공간에서 보내는 현대인들의 특성과 삶의 질에 대한 욕구가 높아지는 사회적 상황 속에서, 공간에 대한 전문가 집단으로서 사람들에게 질적으로 만족할만한 공간적 경험을 제공하기 위한 전문 분야로 자리매김하며 매년 성장세를 보이고 있다. 반면에 한국소비자원에서 조사한 소비자시장평가지표에 따르면 ‘주택수리 및 인테리어’서비스 시장의 경우 소비자시장성과지수에서 총 27개의 서비스시장 중 24위를 차지했다. 다섯 가지 평가 기준인 비교용이성, 소비자문제 및 불만, 기대만족도, 신뢰성, 선택가능성의 개별평가에서는 비교용이성, 소비자문제 및 불만 분야에서‘중점 개선 영역’판정을 받았고 기대만족도, 신뢰성, 선택가능성 분야에서‘최우선 개선 영역’판정을 받았다. 소비자의 실내건축디자인 분야에 대한 신뢰도는 매년 최하위권을 맴돌고 있다. 또한, 소규모 회사가 많은 실내건축디자인 업계의 특성상 설계 및 시공 업무 외에 회사 운영을 위해 필요한 인력관리, 재정관리, 마케팅, 영업 등의 경영적인 부분까지 전문 경영인이 아닌 회사 대표가 맡아서 하는 경우가 많기 때문에 내·외부적으로 여러 가지 어려움을 겪고 있으며 소비자의 입장에서 업계가 가진 문제점을 파악하고 개선하고자 하는 데에 집중할 수 있는 환경이 조성되기 어렵다. 업체의 입장에서 가진 문제점과 소비자의 입장에서 가진 문제점들을 해결하기 위한 한 방법으로 실내건축디자인관련 O2O 플랫폼 서비스가 등장하였고, 국내에서도 2015년을 시작으로 실내건축디자인 분야의 플랫폼 비즈니스는 매년 성장 하고 있다. 실내건축디자인 분야의 O2O 플랫폼 서비스는 O2O라는 용어에서 알 수 있듯이 온라인과 오프라인이 연결되며 하나의 서비스가 완성되는 특성을 지니고 있다. 오프라인에서만 이루어지는 설계와 시공이라는 서비스가 온라인을 만나면서 기존 실내건축디자인 산업에서 할 수 없었던 다양한 부가 서비스 요소들을 도입할 수 있는 ‘확장성’이라는 무기를 가지게 되었다. 따라서 실내건축디자인관련 O2O 플랫폼 서비스 업체들은 소비자들의 신뢰성 향상을 위해 다양한 서비스 요소들을 도입하여 소비자들을 설득하고 있다. 어떠한 관계 속에서 신뢰가 형성되는 것은 많은 노력을 필요로 하는 일이다. 더욱이 신뢰가 이미 깨져있는 상황에서 깨어진 신뢰를 회복하기 위해서는 훨씬 많은 노력이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 소비자 신뢰평가에서 최하위를 기록하고 있는 실내건축디자인 산업의 신뢰도 회복을 위해서 국내 실내건축디자인관련 O2O 플랫폼 서비스 업체에서 도입한 서비스 요소들 중, 어떠한 요소가 얼마나 실효성을 지니는지를 알기 위해 요소들에 대한 중요도 조사 및 분석을 통하여 요소들의 우선순위를 도출해내고자 하는데 목적을 두었다. 이에, 본 연구에서는 국내 실내건축디자인관련 O2O 플랫폼 서비스 업체 중 열 군데의 업체를 선정하여 소비자 신뢰성 향상을 위해 도입된 요소들을 도출하고, 선행연구 고찰을 통해 도출한 신뢰성 형성 요소의 분류 기준을 사용하여 요소들을 분류 하였다. 총 16개의 요소에 대한 우선순위를 도출하기 위해서 9개 이상의 상충되는 복수의 요소가 존재하는 상황에서 효율적인 의사결정을 이끌어낼 수 있는 AHP 기법을 사용하기로 하였다. AHP 기법의 사용을 위해 도출된 신뢰성 향상 요소들을 계층화하고 요소들 간의 1:1 비교 방법인 쌍대비교 설문조사를 통해 데이터를 수집하였다. 수집된 데이터를 토대로 쌍대비교행렬을 구성하여 AHP 기법의 계산 방법에 적용하여 각 분류별 우선순위를 산출하고, 상위 계층의 가중치를 계산하여 하위 계층 요소들 간의 종합 우선순위를 산출하였다. 먼저, 상위 계층으로 분류된 요소의 우선순위는 ‘사전 관리 서비스 > 사후 관리 서비스 > 사실 정보 공개 > 역량 정보 공개’순으로 나타났으며, 16개의 하위 계층 신뢰성 향상 요소들의 종합 우선순위는 다음과 같이 도출되었다. ① 시공 감리 서비스 ② 인테리어 컨설팅 ③ 담당 플래너(PM) 서비스 ④ 무상 AS 서비스 ⑤ 분쟁 중재 서비스 ⑥ 업체별 리뷰 및 점수 공개 ⑦ 상이 자재 검사 및 보상 ⑧ 하자 이행 보증 증권 발급 ⑨ 평균 공사비 공개 ⑩ 단계별 안전결제 ⑪ 프로젝트 완공 사진 공개 ⑫ 시공 현장 사진 공개 ⑬ 서비스 신청자 수 ⑭ 시공, 설계 파트너 수 ⑮ 수상 및 자격 인증 여부 ⑯ 언론 보도자료 게재 도출된 신뢰성 향상 요소의 우선순위 결과를 통해 이루어진 다양한 분석을 통해 다음과 같은 다섯 가지의 결론을 내릴 수 있었다. 첫째, 상위 계층 우선순위 평가에서 소비자들이 시공 전 혹은 시공 중 단계의 서비스로 인식하는 사전 관리 서비스 요소의 중요도가 가장 높다는 사실을 통해 시공 전과 시공 중 단계에서의 서비스에 대한 신뢰가 가장 낮음을 확인 할 수 있었다. 즉, Mishra의 견해에 비추어 보면‘염려하지 않을 것(concern)에 대한 믿음’이 결여되어 있음을 도출할 수 있다. 따라서 업체와 소비자 간에 필연적으로 생기게 되는 전문 지식의 불균형을 해소해주는 것이 실내건축디자인 분야의 신뢰성 향상을 위해 가장 중요한 요소임을 알 수 있다. 둘째, 네 개의 상위 계층 요소는 크게 어떠한 서비스를 제공함으로써 신뢰성을 향상시키고자 하는 특성을 지닌 사전 관리 서비스 요소, 사후 관리 서비스 요소와 정보 제공을 통한 신뢰성 향상을 목적으로 하는 특성을 지닌 사실 정보 공개 요소, 역량 정보 공개 요소로 나뉠 수 있다. 상위 계층 요소의 중요도 평가 결과, 1위와 2위를 차지한 요소는 모두 서비스 제공을 통해 신뢰성 향상을 꾀하는 요소들이라는 사실을 통해 ‘얼마나 정확하고 많은 정보를 제공하는가’보다 ‘어떠한 서비스를 제공하는가’가 소비자 신뢰성 향상을 기대할 수 있는 요소임을 확인할 수 있었다. 셋째, 정보 제공을 목적으로 하는 상위 계층 요소인 사실 정보 공개 요소와 역량 정보 공개 요소의 하위 계층 요소 중요도 평가 결과를 토대로 평균 편차 비교를 해본 결과, 수치 데이터 정보를 제공할 수 있는 정량적 요소는 모두 평균 이상의 중요도를 가진 반면에 수치화하기 어려운 데이터 정보를 제공하는 정성적 요소는 모두 평균 이하의 중요도를 가진 것으로 나타났다. 따라서 소비자 신뢰성을 향상시키기 위해서는 수치적으로 보여줄 수 있는 정량적 데이터 요소를 강조하는 것이 유효할 것으로 판단된다. 넷째, 16개 신뢰성 향상 요소의 종합 우선순위 분석결과, 비교적 다양한 업체에서 제공하고 있는 요소들의 순위는 낮은 반면, 적은 업체에서 제공하고 있는 요소들의 순위가 높은 것이 확인되었다. 즉, 대부분의 플랫폼 서비스 업체들이 소비자에게 제공하는 서비스의 구성이 신뢰성 향상에 비효율적임을 알 수 있다. 따라서 앞으로 이에 대한 전문적인 연구를 통해 제공 서비스 요소들의 재구성 및 보완이 필요해 보인다. 다섯째, 종합 우선수위의 분석 결과, 소비자들에게 제 3자의 입장을 지닌 중립적인 전문가의 개입이 신뢰성 향상을 위한 가장 좋은 도구로 인식되므로 ‘소비자 지향적 전문가’를 통한 보다 다양한 서비스를 제공하는 것이 필요할 것이다. 하지만 전문가와 전문가 사이의 분쟁이 발생할 수 있으며, 인맥 위주의 사회 관계망이 형성되어 있는 우리나라의 특성상 또 다른 담합이 생길 수 있는 가능성이 있으므로 이에 대한 대비책도 마련되어야 할 것으로 보인다. 본 연구에서는 신생 비즈니스인 실내건축디자인관련 O2O 플랫폼 서비스의 신뢰성 향상 요인의 실효성에 대한 궁금증을 가지고 신뢰성 향상 요인의 우선순위를 도출하여 그 결과를 토대로 다양한 분석을 실시하였다. 앞으로 실내건축디자인 분야의 O2O 플랫폼 서비스가 지금보다 보편화 된다면 서비스에 대한 사람들의 인식과 관심이 높아지게 되므로 보다 정확하고 깊은 연구가 이루어질 것이라 생각된다. 또한, 본 연구에서 실내건축디자인 분야에 경영 분야의 의사결정 방법을 도입하여 분석한 것처럼 실내건축디자인 분야와 다른 분야가 접목되어 분야 간 경계를 허무는 다양한 연구가 이루어지기를 기대한다.
The field of interior architectural design provides space experiences of high quality to people as a group of experts who are satisfied with the characteristics of modern people who spend most of their lives indoors and their desire for quality of life. On the other hand, the Consumer Market Evaluation Index, which was surveyed by the Korea Consumer Agency, ranked 24th out of 27 service markets in terms of consumer marketing and indexes in the " Housing Repair and Interior " service market. On individual evaluation index, the two assessment criteria, such as comparability, consumer issues and complaints, were judged to be a 'key improvement zone' and the three assessment criteria, such as expected satisfaction, reliability, and choice, were judged to be a 'top priority improvement zone'. Consumer confidence in interior design is ranked at the lowest level every year. In addition, due to the fact that almost all companies in the interior design field are very small, They have many problems which is not only external problem but also indoor problem like managing the human resources, financial management, marketing, and sales. As a method to solve problems in the view of the company and problems in the consumer's view, O2O platform service related to interior architecture design appeared, and the domestic O2O platform services have grown every year since 2015. As shown in the term O2O, the O2O platform service in interior architecture design has the characteristics of connecting online and offline. As offline design and construction services met online, they have got the "scalability" to fusion various additional service elements that were not possible in the existing interior design industry. Therefore, O2O platform service providers are persuading consumers by introducing various service components to enhance their credibility. It takes a lot of effort to build trust in a relationship. Furthermore, it takes far more effort to restore a broken trust when trust is already broken. Therefore, in this study, a goal of the study is which service elements adopted by O2O platform service providers to restore the reliability of the interior architectural design industry, which ranked the lowest in consumer confidence assessment, have effectiveness to improve reliability. In this study, I selected ten companies of O2O platform service related to interior architecture design in Korea to deduct elements that were introduced to enhance consumer reliability and classified them through the elements have drawn by prior study. To prioritize a total of 16 factors, I used AHP(Analytic Hierarchy Process) to derive efficient decision making in situations where there are more than nine conflicting elements. Data were stratified and collected through a pairwise comparative survey, which is a 1:1 comparison method among components, for the use of the Analytic Hierarchy Process. Thereafter, a pairwise comparison matrix was constructed based on the collected data and applied to the calculation method of the Analytic Hierarchy Process to calculate the priority for each classification, and to calculate the weights of higher layers to calculate the aggregate priorities among the lower layer components. First, the priority of the elements classified as higher class appeared in order of ‘Pre management Service > Post Management Service > Fact information disclose > Competence information disclose’, and the overall priority of 16 lower class reliability improvement components was derived as follows : ① Construction supervision service ② Interior consulting ③ Planner service ④ Free AS service ⑤ Review and score disclose service ⑥ Material inspection and compensation ⑦ Issue of the guarantee certificate ⑪ Project completion photograph releasement ⑫ Construction photograph releasement ⑬ Number of customers ⑭ Number of construction and design partners ⑮ Award and qualification ⑯ Press releasement The various analysis through the results of the priority of the reliability improvement elements have made five conclusions. First, the reserch has shown that the highest priority element comes out the Pre management service elements recognized by consumers as services in the pre-construction or in-construction phase. That means consumers do not trust the services before and during the construction. Mishra's point of view suggests that there is a lack of belief of not concern. Therefore, it can be seen that resolving imbalance of expertise between businesses and consumers is the most important factor in improving reliability. Second, the four higher class elements can be divided into two categories. One of that has a characteristic to improve reliability by providing services, the other one has a characteristic to improve reliability by providing information. As a result of an assessment of the importance of higher layer elements, the question of what additional service can be provided is more important than how accurate and more information can be provided through the O2O platform service. Third, As a result of comparing the mean deviation based on the results of the assessment of the importance of the lower layer elements of the Fact information disclose element and the Competence information disclose, while all the elements that could provide numerical data information were above average, all elements that provided data information that is difficult to quantify were below average importance. Therefore, to emphasize quantitative data elements that can be displayed numerically can improve consumer’s reliability. Fourth, with the result of a comprehensive priority analysis of 16 reliability improvement elements in lower class, while the ranking of the elements provided by the most platform service providers was low, it was found that the ranking of the elements provided by fewer providers were high. This means that the composition of the services that most platform service providers provide to consumers is inefficient to improve reliability. Therefore, it appears that the reconstruction and supplementation of the service elements through professional studies, is required. Fifth, with the analysis results of the overall order of priority, the involvement of a neutral expert with a third party position is seen as the best tool for improving reliability for consumers. Therefore, it will be necessary to provide a wider range of services through ‘consumer-oriented professionals’. However, conflicts between experts and experts can arise, and there is a possibility that another collusion can occur due to the personal network-oriented social relations of Korea. In this study, the priority of the reliability improvement elements was derived with questions about the effectiveness of the reliability improvement elements of the O2O platform services related to interior architectural design. In the future, if the O2O platform service of the interior architectural design field becomes more common than now, and people will be more aware of and interested in the service, I think more accurate and in-depth research will be done. In addition, a variety of studies that break the boundaries between interior architectural design areas by combining different fields will be able to be done like I adopted management decision making methods in the interior architectural design field.
URI
http://dcollection.hanyang.ac.kr/common/orgView/000000106420http://repository.hanyang.ac.kr/handle/20.500.11754/75727
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GRADUATE SCHOOL[S](대학원) > INTERIOR ARCHITECTURE DESIGN(실내건축디자인학과) > Theses (Master)
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