테마파크 서비스품질이 방문객 만족도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 테마파크의 서비스품질이 방문객 만족도에 미치는 영향과 이용밀도의 조절효과를 분석 하고자 하였다. 연구목적을 달성하기 위하여 테마파크 서비스품질, 방문객 반족도와 이용밀도에 대한 문헌연구를 실시하였다. 이를 바탕으로 연구가설을 설정하여 중국 상하이 디즈니랜드를 대상으로 실증분석을 실시하였다. 분 석결과, 테마파크 서비스품질의 구성요인으로 ‘신뢰성’, ‘편리성’, ‘유형성 및 매력성’, ‘확신성’의 4개 요인이 도출되 었다. 한편, 연구가설에 대한 검증결과, 테마파크 서비스품질은 방문객 만족도에 유의한 영향을 미친다는 [연구가 설 1]은 지지되었으며, ‘신뢰성’, ‘확신성’, ‘유형성 및 매력성’, ‘편리성’의 순으로 방문객의 만족도에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 테마파크 서비스품질이 방문객 만족도에 미치는 영향은 이용밀도에 따라서 차이가 있는 [연구사설 2]도 지지되었다. 연구의 결과, 테마파크 방문객들이 만족도를 향상시키기 위해 ‘신뢰성’이 주요하게 계 획 및 관리 되어야하며, 특히, 조절변수인 이용밀도에 따라 만족도 차이를 상대적으로 크게 보인 ‘유형성 및 매력 성’, ‘편리성’에 대한 세밀한 고려가 필요함을 시사한다. 본 연구는 테마파크 서비스품질과 만족도의 관계에 있어 이용밀도의 조절효과를 검증하는데 의미가 있다.