B2B 유통시장에서 서비스품질과 거래성과간의 구조적 관계에 관한 연구 - 영향전략의 조절효과를 중심으로

Abstract

‘갑질’은 표준어가 아닌데도 불구하고 사회적으로도 많이 알려져 있는 단어이다. 이는 심심치 않게 들려오는 뉴스들과 최근 모기업 총수일가의 ‘갑 질’논란과 전혀 무관치 않다고 할 수 있다. ‘갑질’은 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 첫 번째는 서비스직에 종사하는 직원들을 향한‘갑질’이며, 두 번 째는 힘이 약한 기업을 대상으로 한 ‘갑질’이다. 이와 관련하여 본 연구는 최근 이슈가 되고 있는 사회적 현상 중 하나인‘갑질’에 대해서 B2C 관점이 아닌 B2B 관점에서 고찰해 본 연구이다. 본 연구의 목적은 크게 4가지로 첫 째, B2B 서비스 품질과 거래성과간의 좀 더 구체화된 관계요인들을 사용하여 구조적 관계에 대해서 알아보고자 하였다. 둘째, 강압적 영향전략에 대한 연 구범위를 관리형 유통구조가 아닌 기업형 유통구조인 본사와 대리점 관계까지 확장시키고자 하였다. 셋째, B2B분야에 특화된 B-SERVQUAL 척도를 유통산업에 적용해봄으로써 서비스산업 유형별로 적용범위를 확장하였다. 마지막으로 강 압적 영향전략이 서비스품질요소와 신뢰간의 관계에 있어 어떠한 영향을 미치 는지 알아보고자 하였다. 본 연구를 위한 표본 수집은 유통산업 집적지인 서울시 동대문구 자동차 부품상가의 부품대리점 약 60개 업체들을 대상으로 한 방문조사로 이루어졌으 며 총 설문지 205부 중 201부를 SMART PLS 3.0을 이용하여 분석하였다. 실증적 결과는 다음과 같았다. 첫째, B2B 서비스 품질요소 중 경제적 품 질을 제외한 기술적 품질, 편의성 품질과 신뢰간의 관계가 검증되었다. 이를 통해서 기술적 품질과 편의성 품질이 향상될수록 대리점과 본사간의 신뢰가 향상되는 것을 알 수 있었다. 또한, 기술적 품질보다 편의성 품질의 유효성 수치가 더 높게 나옴으로써 편의성 품질이 기술적 품질보다 신뢰에 큰 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 둘째, B2B 서비스 품질 요소들과 신뢰와 충성도, 거래성과까지의 구조적 관계에 대해서 정(+)의 효과가 나타났다. 이에 구조적 관계가 검증되었다, 셋째, 강압적 영향전략이 기술적 품질과 신뢰간의 관계에 있어 음의 조절효과를 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 강압적 영 향전략이 강할수록 신뢰와 기술적 품질간의 관계를 악화시킨다는 것을 의미하 며, 이를 통해 ‘갑질’의 부정적인 효과에 대해서 실증적으로 검증 되었다.