노인장기요양보험 수급자 및 제공자를 위한 서비스품질 향상방안에 대한 연구

Abstract

본 연구에서는 재가방문요양서비스 품질에 대해 수급자와 요양보호사, 공단 직원 등 각 집단이 인식하는 서비스 수준을 분석하여 재가 방문 요양서비스 품질 측정을 위한 요인과 항목을 규명하고, 서비스 품질 요인이 수급자의 만족도에 미치는 영향을 연구하여 요양 서비스 품질 향상 방안을 제시하고자 하였다. 서비스 품질 측정 도구로 전국 15개 시·도 1,236명을 대상으로 조사 분석한 결과에서 첫째, 재가방문 요양서비스 품질에 대한 수급자, 요양보호사, 공단직원 세 집단 간의 인식 수준은 5가지 서비스 품질 요인 모두 통계적으로 유의한 차이를 보여 이는 서비스 품질의 표준화가 필요함을 나타냈다. 둘째, 재가방문 요양서비스 품질 요인이 수급자의 만족에 미치는 영향 분석에서는 5가지 요인 모두에서 유의하게 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었고 셋째, 수급자의 만족도가 고객 충성도에 영향을 미치는지에 대한 분석에서는 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 확인하였고 측정 항목에 대한 집단 간 차이를 분석하여 재가방문 요양서비스 품질 향상을 제시하였다. This research attempted to investigate the quality of the Home Visiting Care Service, which is one of the service provided within the Long Term Care Insurance System, by applying the concept of service quality. There are three groups of people involved in the system operation such as service recipients, care providers, and the staff of NHIC. These three groups may have different perspectives and evaluations about the quality of the Home Visiting Care Service. This research addressed the issues from the three view points of service recipients, care providers, and the staff of NHIC.