곡선추정 회귀분석을 통한 고객접촉과 고객만족의 영향관계 분석 : 항공사 기내서비스를 대상으로

Abstract

고객과의 접점이 고객만족에 결정적인 역할을 한다는 점은 이미 널리 알려져 있으나, 실증적인 통계분석을 통해 고객접촉을 측정하려는 노력은 아직 부족한 상황이다. 본 연구는 기존에 많이 이루어지지 않은 고객접촉에 대한 실증연구를 항공사 기내서비스에 적용하여 고객접촉의 요소로 거론되고 있는 커뮤니케이션, 공간근접성, 정보풍부성, 인티머시가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 곡선추정 회귀분석을 통해 검증하였다. 그 결과 고객접촉의 양적측면인 커뮤니케이션, 공간근접성, 정보풍부성은 일정수준까지는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지만 과접촉의 상황에서는 부(-)의 관계를 보이는 곡선형 회귀관계임이 증명되었고, 고객접촉의 질적측면인 인티머시는 고객접촉에 정(+)의 영향을 미치는 선형회귀의 관계를 가지는 것으로 드러났다.A review of past studies shows that there has been a lack of empirical research about the effect of customer contact on customer satisfaction. This lack persists although customer contact is one of the most important factors in customer satisfaction management. This paper analyzes the relationship between the four factors of customer contact: communication, proximity, information richness, and intimacy. The effects on customer satisfaction are also analyzed by applying a curve linear analysis to the airline in-flight service cases. The results revealed that three quantitative factors of customer contact showed a curve linear relationship with customer satisfaction. Overall, communication, proximity, and information richness had positive effects on customer satisfaction up to a certain level. Excessive customer contact, however, had negative effects, and customer satisfaction began to decline beyond a certain level of customer contact. On the other hand, intimacy, the qualitative factor of customer contact, did not show the tendency of a curve linear relationship, and the customer satisfaction continued to increase as the level of intimacy increased.