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스포츠센터의 서비스품질지각이 고객만족, 고객몰입, 고객시민행동에 미치는 영향

Title
스포츠센터의 서비스품질지각이 고객만족, 고객몰입, 고객시민행동에 미치는 영향
Other Titles
The impact of sports center's perceived service quality on customer satisfaction, customer commitment, and customer citizenship behavior
Author
정진혁
Alternative Author(s)
Jung, Jin Hyuk
Advisor(s)
박성배
Issue Date
2018-02
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
오늘날 스포츠센터들의 양적성장에 따라 스포츠센터들은 경쟁기업들보다 더 나은 가치와 서비스를 제공할 뿐만 아니라 소비자들의 우선적인 선택을 받기 위해 고객참여를 증가시키기 위해 노력하고 있다. 이러한 맥락에서 본 연구는 스포츠센터의 서비스품질지각이 고객시민행동에 미치는 영향을 고객만족과 고객몰입을 통해 구조적 관계를 탐구하고자 하였다. 그리고 이러한 스포츠센터의 서비스품질지각이 고객시민행동에 미치는 영향이 스포츠센터를 이용하는 고객의 개인적 특성(자아통제감/자기효능감)에 따라 차이가 나는지 살펴보고자 하였다. 이를 통해 스포츠센터의 고객참여와 고객시민행동을 유도하는 마케팅 전략 수립 시 필요한 이론적 근거를 제시하고자 하였다. 연구 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 설문조사를 통해 실증하였다. 설문 대상은 최근 3개월 이내에 스포츠센터를 이용하고 운동에 참여하는 일반인을 표본 집단으로 선정하였다. 총 205부의 자료를 분석하여 결과를 도출하였다. 자료처리는 SPSS 21.0 Version을 이용하였고 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 스포츠센터의 서비스품질지각은 고객만족에 긍정적인 영향을 미침을 확인하였다. 그리고 서비스품질의 하위요인 5 가지(지도자, 프로그램, 직원, 주시설, 보조시설) 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 고객몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객몰입은 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 스포츠센터의 서비스품질지각은 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 하위요인 5가지 중에 지도자와 주시설은 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 직원, 프로그램, 보조시설은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 스포츠센터의 서비스품질지각이 고객시민행동에 미치는 영향은 개인의 자아통제감 수준에 따라 차이가 없는 것으로 나타났다. 마지막으로 스포츠센터의 서비스품질지각이 고객시민행동에 미치는 영향은 자기효능감이 높은 집단이 낮은 집단보다 더 큰 영향을 미치는 것을 확인하였다.
URI
http://www.dcollection.net/handler/hanyang/000000105771http://repository.hanyang.ac.kr/handle/20.500.11754/69193
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GRADUATE SCHOOL[S](대학원) > GLOBAL SPORT INDUSTRY(글로벌스포츠산업학과) > Theses (Master)
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