자동차산업의 서비타이제이션과 고객만족, 고객충성도 간의 관계에 관한 연구

Abstract

본 연구의 목적은 자동차산업의 서비타이제이션과 고객만족, 고객충성도 간의 관계를 확인하는 데 있으며, 추가적으로 이용자의 집단별 특성에 따라 그 관계에 차이가 있는지를 확인하는 데 있다. 이를 위해 자동차 기업이 제공하는 서비타이제이션을 구성하는 서비스항목의 품질제공수준을 그 기능별 특징에 따라 분류하여 측정하고, 고객만족과 고객충성도 간의 관계와 고객만족의 매개효과 검증을 실시하였다.