최신항공기 도입에 따른 항공사 승무원의 역할스트레스가 직무만족에 미치는 영향 - 신 기종 친숙화 교육의 조절효과를 중심으로

Abstract

최근 항공업계는 전 세계적으로 늘어나는 항공수요에 발맞추어 최첨단 기재를 장착한 최신항공기를 도입하고 있으며, 최신설비 및 시스템, 최고급 사양의 좌석을 갖추어 기존과는 차별화된 고객서비스를 선보이고 있다. 최신항공기의 도입에 따라 고객들의 Needs는 날로 커지고 있으며, 항공사 승무원들은 항공사의 발전과 고객의 Needs에 부합하기 위해 최신항공기에 도입에 뒤따르는 탄력적인 교육 및 서비스 교육을 받고 있으며, 이를 통해 항공운송서비스의 상품 가치를 구현하고 있다. 기존과는 다른 기내 환경 및 서비스 방법이 요구되어 지는 최신항공기의 도입은, 충분한 교육 또는 정보 부재로 인한 직무상의 역할모호성, 두 명 이상의 상사로부터 서로 다른 업무지시를 받아 상이한 업무를 하게 되는 역할 갈등의 원인으로 여기어지고 있으며, 이는 많은 연구를 통해 직무만족에 저해되는 역할스트레스 요소로 제기되어 왔다. 최신항공기의 도입 전 항공사 승무원을 대상으로 새로운 장비와 시스템, 안전 및 서비스에 대한 교육 및 실습훈련을 실시하고 있다. 이러한 신 기종 친숙화 교육을 통해 최신항공기의 특징과 설비, 시스템 등 전반적인 정보를 학습함으로써, 정보부재로 인해 발생하는 역할모호성과 역할모호성에 뒤따르는 역할갈등의 원인을 해소할 수 있으므로, 항공사 승무원의 신 기종 친숙화 교육은 역할스트레스에 있어 매우 중요한 요소라고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 최신항공기 도입에 따른 항공사 승무원의 역할스트레스가 직무만족에 미치는 영향과 역할스트레스와 직무만족과의 관계에서 신 기종 친숙화 교육의 조절효과를 파악하고자 한다. 선행연구를 통하여 최신항공기의 종류, 역할스트레스의 역할갈등과 역할모호성, 직무만족, 신 기종 친숙화 교육 등의 구성개념들을 도출하고, 이 구성요소들 간의 상관관계의 고찰을 통하여 연구모형을 구축하였다. 설문대상으로는 국내 K항공사의 객실승무원을 대상으로 하였으며, 총 348부의 자료가 최종 분석자료로 이용되었다. 다중회귀분석을 통한 분석결과 최신항공기 도입에 따른 항공사 승무원의 역할스트레스 중 역할갈등이 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 위계적 회귀분석을 통하여 신 기종 친숙화 교육이 역할스트레스와 직무만족과의 관계에서 부(-)의 영향을 감소시키는 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 근거로 이론적, 실무적 시사점을 도출하였다.