경찰청 콜센터 종사자의 감정노동 및 작업장 폭력과 우울, 불안 수준의 관련성

Abstract

1. 연구 목적 최근 산업 구조의 변화로 고객 관계 업무를 담당하는 서비스 관련 산업 및 직업군의 비율이 증가하고 있다. 특히 새로운 노동 형태인 감정노동은 자신보다 기업의 요구로 인한 감정표현으로 근로자들의 신체적, 정신적 부담이 증가하고 있다. 감정노동 못지않게 작업장 폭력에 대한 사회적 관심도 증가하고 있다. 경찰청 콜센터 근로자는 긴급신고 뿐만 아니라, 비 긴급 사안인 민원전화와 각종 피해 신고가 집중되어 업무량 증가뿐만 아니라 감정노동과 작업장 폭력도 문제가 되고 있다. 이 연구는 경찰청 콜센터 종사자의 감정노동 및 작업장 폭력과 우울 및 불안 수준과의 관련성을 파악하는데 목적이 있다. 2. 연구 방법 연구 대상은 경찰청 콜센터 종사자로 2016년 5월 27일부터 6월 3일까지 구조화된 자기기입식 설문조사를 실시했다. 전체 연구 대상자 386명에서 설문지에 미흡하게 응답한 73명을 제외한 총 313명을 분석으로 하였다. 감정노동 및 작업장 폭력은 ‘한국형 감정노동 및 작업장 평가도구’를 사용하였으며, 우울 수준은 ‘PHQ-9’, 불안 수준은 ‘GAD-7’로 평가 하였다. 감정노동 및 작업장 폭력이 우울, 불안 수준에 미치는 영향을 평가하기 위해 연령, 교육수준, 결혼여부, 근무경력, 근무형태, 계급을 보정하여 다중 로지스틱 회귀분석을 하였다. 통계분석은 SPSS (Verson 23.0)을 이용하였고, p<.05인 경우 유의한 것으로 판정하였다. 3. 연구 결과 우울 수준을 일반 및 직업적 특성으로 보정한 로지스틱 회귀분석 결과, 남성은 조직의 지지 및 보호체계 (위험군 OR: 1.56, 95% CI=0.22-10.73), 여성은 감정조절의 요구 및 규제 (위험군 OR: 3.70, 95% CI=1.83-7.45), 고객응대의 과부하 및 갈등 (위험군 OR: 1.06, 95% CI=0.56-1.80), 감정부조화 및 손상 (위험군 OR: 3.78, 95% CI=1.90-7.49), 조직의 감시 및 모니터링 (위험군 OR: 2.54, 95% CI=1.53-4.25), 조직의 지지 및 보호체계 (위험군 OR: 1.42, 95% CI =0.19-2.94)와 유의한 관련성을 보였다. 작업장 폭력은 고객의 정신적 성적 폭력이 여성에서 (위험군 OR: 1.21, 95% CI=0.39-3.70) 유의한 관련성을 보였다. 불안 수준을 일반 및 직업적 특성으로 보정한 로지스틱 회귀분석 결과, 남성은 조직의 지지 및 보호체계 (위험군 OR: 1.84, 95% CI=0.36-9.56), 여성은 감정조절의 요구 및 규제 (위험군 OR: 4.28, 95% CI=1.75-10.36), 고객응대의 과부하 및 갈등 (위험군 OR: 1.13, 95% CI=0.54-2.35), 감정부조화 및 손상 (위험군 OR: 5.14, 95% CI=2.18-12.12), 조직의 감시 및 모니터링 (위험군 OR: 2.07, 95% CI=0.98-4.34), 조직의 지지 및 보호체계에서 (위험군 OR: 1.31, 95% CI =0.12-2.75) 유의한 관련성을 보였다. 4. 고찰 이 연구를 통해 감정노동과 작업장 폭력이 우울 및 불안 수준의 위험을 높임을 확인하였다. 우울 및 불안 수준 유병률은 여성에서 남성보다 높게 나온 것은, 여성에서 정신건강에 대한 내성이 상대적으로 낮기 때문이라고 볼 수 있다. 감정노동 하위영역별로는 남녀 모두 ‘조직의지지 및 보호체계’에서 위험군의 비율이 가장 높아 조직 차원의 관리방안이 필요할 것으로 보인다. 특히 우울 및 불안 증상이 높게 나온 집단에 대한 집중적인 관리와 정신건강을 보호하기 위한 대책을 마련해야 할 것이다. 이 연구는 감정노동 및 작업장 폭력의 실태조사가 아직 충분치 않은 상황에서 대상을 공공부문으로 확대하여 연구한 점에 의의가 있다. 앞으로 모든 노동자들의 감정노동, 작업장 폭력, 그리고 정신건강에 대한 연구로 확대할 수 있기를 기대한다.; Nowadays the more people who work in service industry have to deal with emotional labor and workplace violence. For this reason, there is an increase of concern on social interest in emotional labor and how to protect their physical and mental health. This study aimed to investigate the relationship between emotional labor or workplace violence and depressive or anxiety levels among police officer call center workers. This study was performed during May 5st 2016 ∼ Jun 3st 2016 in Korea. The total 313 workers self-administered on police officer call center workers, was analyzed. For the survey on emotional labor and violence at work, 'K-ELS(Korean Emotional Labor Scale) and K-WVS(Korean Workplace Violence Scale)' was used and we modified PHQ-9(Patient Health Questinnaire-9 Korean Version) and GAD-7 (Generalized Anxiety Disorder 7-item scale) to evaluate depressive or anxiety levels. We found that the risk factors of depressive levels were Organizational supportive and protective system (Risk group: adj.OR 1.56, 95% CI 0.22-10.73) in male and emotional demanding and regulation (Risk group: adj. OR 3.70, 95% CI 1.83-7.45), overload and conflict in customer service (Risk group: adj. OR 1.06, 95% CI 0.56-1.80), and emotional disharmony and hurt (Risk group: adj. OR 3.78, 95% CI 1.90-7.49), and organizational surveillance and monitoring (Risk group: adj. OR 2.54, 95% CI 1.53-4.25), and Organizational supportive and protective system (Risk group : adj. OR 1.42, 95% CI 0.19-2.94) in female. Also, we found that the risk factors of depressive levels were experience of psychological and sexual violence (Risk group: adj. OR OR 1.21, 95% CI 0.39-3.70) in female. We found that the risk factors of anxiety levels were Organizational supportive and protective system (Risk group: adj. OR 1.84, 95% CI 0.36-9.56) in male and emotional demanding and regulation (Risk group: adj. OR 4.28, 95% CI 1.75-10.36), overload and conflict in customer service (Risk group: adj. OR 1.13, 95% CI 0.54-2.35), and emotional disharmony and hurt (Risk group: adj. OR 5.14, 95% CI 2.18-12.12), and organizational surveillance and monitoring (Risk group: adj. OR 2.07, 95% CI 0.98-4.34), and Organizational supportive and protective system (Risk group : adj. OR 1.31, 95% CI 0.12-2.75) in female. This study confirmed that emotional labor and workplace violence are risk factors of depressive or anxiety levels. Therefore, effective measures should be taken to protect mental health to prevent depression and anxiety caused by emotional labor and workplace violence among police officer call center workers.