물류아웃소싱 관계의 지속성과 확장성에 대한 신뢰와 만족의 역할에 관한 실증연구

Abstract

물류아웃소싱은 장기적인 협력관계를 기반으로 그 관계의 범위를 확장할 때 그 관계의 성과를 더욱 높일 수 있다. 이에 본 연구는 화주기업이 물류아웃소싱 관계를 장기적으로 지속하고, 그 관계의 범위를 확장하는데 있어서 파트너에 대한 핵심 평가요소인 만족과 신뢰가 각각 어떤 역할을 하는지를 실증 분석하였다. 또한 만족과 신뢰의 핵심 선행요인으로 물류기업 역량·의사소통·몰입을 설정하고 이들 선행변수가 신뢰와 만족, 관계의 장기 지속성과 확장성에 어떻게 이어지는지에 대해서도 분석하였다. 국내 화주기업을 대상으로 분석한 결과, 물류기업에 대한 화주의 만족이 아웃소싱 관계의 지속에 강력한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 또한 만족은 신뢰를 동인하는 강력한 선행요인인 것으로도 밝혀졌다. 이에 반해 신뢰는 관계의 확장 의도에는 영향을 미치지만, 관계의 지속을 위한 필수요인은 아닌 것으로 나타났다. 예상과는 달리 물류기업의 역량은 화주의 신뢰에 유의성이 없고, 의사소통 능력은 신뢰에 유의한 것으로 나타났다. 또한 물류기업의 의사소통 능력은 물류기업에 대한 화주의 만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타난 반면, 물류기업의 몰입은 화주의 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.The objective of this research is to address the complementary role of satisfaction and trust in maintaining and enhancing the logistics outsourcing relationship between logistics users and third-party logistics(3PL) service providers. The theoretical rationale for our proposition is grounded on a discussion on how trust and satisfaction can reduce perceived risk, and we suggest that the issues of relationship continuity and relationship enhancement constitute different types of decision process and thus different types of perceived risk. We also addressed how relationship variables like 3PL provider’s competence, communication and commitment might affect trust and satisfaction. A major finding in our study is the strong effect of satisfaction on continuing the relationship with the focal 3PL provider. Another finding is that trust is a strong antecedent of motivation to enhance the scope of the relationship, but not necessary when the decision refers to relationship continuity. Thus, relationship continuity does not always require a close relationship but may well carried on at arm’s length. Additionally, we found overall satisfaction with 3PL provider as a strong antecedent of the 3PL user’s trust. Unexpectedly, 3PL provider’s competence did not appear to have a positive influence on the user’s trust. Honest and timely communications with 3PL user have a strong effect on trust, but do not on satisfaction. Signalling commitment appeared to have strong effect on 3PL user’s overall satisfaction with the 3PL provider.