서비스 제공자의 고객참여 인식이 라포르와 직무만족에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로

Abstract

서비스의 주요 특징 중 비분리성으로 인해, 고객참여는 서비스의 생산과 소비 활동에서 필수적이다. 그러나 고객참여에 관한 대다수의 선행연구가 고객의 관점에서 이루어지는데 반해 실상 고객참여는 서비스 접점에서 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용으로 이루어지는 만큼 고객참여의 정도에 따라 고객뿐만 아니라 서비스 제공자도 영향을 받을 수밖에 없 다. 고객참여에 관한 연구를 살펴보면, 서비스 제공자의 관점에서 다룬 연구는 부족한 실정이며, 특히 고객참여가 서비스 접점에서 발생하는 서비스 제공자와 고객 간의 감정적인 상호작용에 미치는 영향에 관한 연구는 많이 부족하다. 따라서 본 연구는 고객의 관점에서 진행되었던 다수의 선행연구와는 달리 서비스 제공자의 관점에서도 고객참여로 인한 상호작 용의 결과로써 라포르를 느낄 수 있는지 살펴보고 직무만족과 이직의도에도 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 연구 결과, 고객참여의 4가지 차원 중 적극성과 교감성만 서비스 제공자의 라포르에 유의한 정(+)영향을 미치며, 라포 르의 구성 차원 중 개인적 유대감만이 직무만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객참여에 대한 개념을 고객의 관점이 아닌 서비스 제공자의 관점에서 연구하여 서비스 제공자가 인식하는 고객참여의 정도에 따라 라포르가 일부 형성되고 직무만족과 이직의도에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을 증명하여 고 객참여의 개념에 대한 새로운 이론적 근거와 역할을 제시하였다. 또한 고객참여가 고객만족뿐만 아니라 직무만족과 이 직의도에도 긍정적인 영향을 미치므로 기업 차원에서 고객이 더 적극적으로 서비스 활동에 참여할 수 있도록 시스템을 구축하고 서비스 접점에서 일어나는 상호작용 활동에 서비스 제공자를 집중시켜 고객과 유대감을 형성하고 관계를 발전 시켜야 한다는 실무적 시사점을 제시하고 있다.