패밀리 레스토랑의 부정적 대기경험과 수용가능성이 서비스품질에 미치는 영향

Abstract

본 연구에서는 패밀리 레스토랑에서의 대기에 대한 부정적 경험과 수용가능성이 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 것이다. 이를 위해 총 230부의 설문자료를 수집하였다. 결과를 보면, 대기에서의 부정적 경험을 구성하는 대기시간에 대한 부정적 지각, 부정적 대기환경, 대기의 통제 불가능성 등 모든 차원이 수용가능성 및 부정적 감정에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 한편, 부정적 감정은 패밀리 레스토랑의 잘 알려진 서비스 내용 등으로 인하여 서비스 품질에 대한 직접적인 영향은 없는 것으로 나타났다. 그러나 이 부정적 감정은 이탈의도에는 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이것은 많은 경우 표준화된 서비스 제공 등으로 인해 특정 패밀리 레스토랑에 대한 충성도가 그다지 높지 않다는 것을 의미한다.This study addresses the impacts of negative waiting experiences and acceptability on service quality of family restaurants. For the research, 251 participants were surveyed over two months from May to June of 2013 and 230 questionnaires were used for further analyses. The convenience sampling was used to take the samples. The results show that all three dimensions (perceived waiting time, physical waiting environment, uncontrollability) of negative experiences statistically have significant effects on both acceptability and negative emotion. This study also provides the finding that the negative emotion does not impact the assessment of service qualities of family restaurants. This implies that consumers are already aware of most of the family restaurants` service quality since most of them are franchised restaurants and their services are mostly standardized. However, the negative emotion affects consumer defection due to lack of loyalty to a specific restaurant that fails to provide distinguished service. Thus, family restaurants should consider ameliorating the negative waiting experiences of consumers.