내부고객의 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향 연구

Abstract

기업에서 각각의 직원들은 각자 다른 크기의 능력을 가지고 있으며, 직원들이 자신의 능력을 극대화 하면 기업으로써 더 큰 성과를 거두게 된다. 우수한 인적자원에 대한 적절한 보상과 투입은 성과의 극대화를 위한 기본적인 기업의 책무인 것이다. 본 연구에서는 내부고객인 종업원의 직접적인 직무만족과 간접적인 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향을 포괄적으로 파악하기 위한 실증분석을 실시하였다. 특히 서비스산업별에 따라 내부고객의 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향을 구분하여 그 차이를 연구하였다. 그 결과 직접적인 요인으로는 임금. 업무부하. 기술 및 교육 적합도, 간접적인 요인으로는 부가급여와 물리적·사회적·시간적 작업조건이 확인되었고, 그 요인들이 직무만족에 영향을 미치는 결과와 서비스 품질에 영향을 미치는 결과를 확인하였다. 특히 기존 연구에서 내부고객과 외부고객을 분석함에 있어서 분석의 대상 한쪽만을 조사하고 분석했던 한계를 직접적인 방문과 인터뷰를 통하여 두 분석 대상을 동시에 분석하여 결과를 얻었다. 연구결과에 따르면 직접적인 직무만족과 간접적인 직무만족 모두 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 동시에 서비스 산업별로도 서비스품질에 미치는 영향이 차이가 어느 정도 있는 것으로 분석되었다.In a rapidly changing economic environment, business organizations are focused on organizational resources to find and strengthen the core competencies to survive. The economic hub is moving into the service as global economy became more service and manufacturing became more soft. In this study, 20 service enterprises were analysed the difference of the importance of service quality on customers. The existing researches related to service quality on customers have conducted service quality dimensions that affect only customer satisfaction. Most of the existing studies were concluded that service quality dimension should improve on all part. According to the law of service multiplication, only one service quality factor is failed, customer will be dissatisfied with the service. However, as characteristics of industries, the differences of the importance of service quality dimensions will exist. While there are companies which care for physical facilities, companies that care for employee's attitude or interests, etc. In this study, it is analyzed that which of the service quality dimensions were imposed of the importance by customers through a survey on the 20 selected industries and suggested improvement. The results of the study, 20 different industries showed the differences depending on the characteristics of each industry and the presence of similar groups were existed. Within the industry, if chain operation is penetrated, satisfaction level was high and the standard deviation of satisfaction was low. Industries that a relatively large deviation divided by the peoples's respond t showed the larger standard deviation. As a result, it has to improve a certain degree of standardization. Furthermore, preparing manual thoroughly is needed to meet the customer expectations and skills and mindset should be improved on industries depending on the quality of people.