공공서비스품질이 참여지속의사에 미치는 영향과 가치지각의 매개효과분석

Abstract

주민자치센터는 지방자치이념과 주민참여를 구현하고 지역주민들에게 특화된 서비스를 제공함으로써 주민의 삶의 질에 상당한 영향을 미칠 수 있다. 즉, 지역주민들의 니즈(needs)에 부합하며 그에 걸맞는 특화된 공공서비스 제공은 지방자치단체의 효율적 운영을 실현할 수 있는 핵심적인 수단으로 여겨지고 있다. 그럼에도 불구하고 주민자치센터는 도입당시의 취지와는 달리 그 역할이 형식적이고 기능이 활성화 되지 못하는 등 가시적인 성과가 나타나지 않고 있다는 문제점이 제기되어 왔다. 따라서 지역주민의 자치수준을 향상시키기 위해서는 자발적이고 실질적인 주민참여의식의 전제가 마련되어야 하는 바, 참여지속의사에 대한 실증적인 연구가 필요한 시점이라고 판단된다. 이와 관련하여 선행연구의 검토결과, 전국에 많은 주민자치센터가 설치되어 다양한 프로그램을 실시하고 있는 것에 비하여 주민자치센터에의 참여지속의사에 관한 연구는 거의 이루어지지 않고 있다. 또한 본 연구의 주제인 공공서비스품질이 주민들이 인식하는 가치지각에 따라 참여지속의사에 어떻게 영향을 미치는 가에 대한 연구는 미진한 실정이다. 따라서 본 연구는 주민자치센터 이용자의 참여지속의사에 대한 공공서비스품질 및 가치지각의 영향과 더불어 가치지각의 매개효과에 관심을 두고, 이들 변수들이 주민자치센터 이용자의 참여지속의사에 직·간접적으로 유의미한 영향을 미치는지? 이들 변수들의 상대적인 영향력의 크기는 어떠한지? 나아가 어떻게 이용자가 장차 주민자치센터가 제공하는 서비스프로그램에 지속적으로 참여하고 이용하게 할 것인지? 등을 연구문제로 하여 서울시 강북구를 중심으로 실증적으로 분석하고자 하였다. 본 연구에서 변수의 구성은 참여지속의사에 영향을 미치는 독립변수는 공공서비스품질을 설정하였다. 공공서비스품질의 하위변수로는 상품품질, 전달품질, 환경품질, 사회품질을 설정하였다. 그리고 독립변수인 공공서비스품질과 종속변수인 참여지속의사 간의 매개변수로써 가치지각을 설정하였다. 이를 통하여 공공서비스품질과 가치지각이 참여지속의사에 미치는 상대적인 영향력의 크기가 어느 정도인지를 실증적으로 파악하고자 하였다. 본 연구는 2016년 7월 1일부터 7월 11일까지 서울시 강북구에 소재하는 주민자치센터를 이용하는 주민들을 대상으로 설문조사를 하였다. 수집된 설문조사는 SPSS 22.0 통계프로그램을 활용하여 분석하였다. 각 변수의 타당도를 검증하기 위해 확인적 요인분석을 사용하였으며, 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach′s ɑ 계수를 활용하였다. 각 변수들 간의 상관관계는 Pearson의 적률상관관계 분석을 이용하였다. 그리고 가설검증을 위하여 경로모형에 기초를 둔 다중회귀분석을 실시하여 독립변수, 종속변수, 매개변수 간 인과관계를 검증하였다. 특히 가치지각의 매개효과를 검증하기 위하여 Baron & Kenny(1986)의 3단계 다중회귀검증법을 실시하였고, 가치지각의 매개효과가 유의미한지의 여부를 검증하기 위해 Sobel-test를 하였다. 분석결과 첫째, 공공서비스품질은 가치지각에 직접적으로 정(+)적인 영향을 미칠 것이라는 <가설 1>은 환경품질을 제외하고는 상품품질, 전달품질, 사회품질 등이 채택되었다. 즉, 이는 상품품질, 전달품질, 사회품질이 정(+)적인 영향을 미칠 것이라는 <가설 1-1>, <가설 1-2>, <가설 1-4>이 각각 채택된 반면에, 환경품질이 참여지속의사에 직접적으로 정(+)적인 영향을 미칠 것이라는 <가설 1-3>은 기각되었기 때문이다. 둘째, 공공서비스품질이 참여지속의사에 직접적으로 정(+)적인 영향을 미칠 것이라는 <가설 2>도 부분적으로 채택되었다. 이는 하위변수인 상품품질과 환경품질은 참여지속의사에 직접적으로 정(+)적 영향을 미칠 것이라는 <가설 2-1>, <가설 2-3>이 각각 채택된 반면, 전달품질과 사회품질이 참여지속의사에 직접적으로 정(+)적인 영향을 미칠 것이라는 <가설 2-2>, <가설 2-4>가 기각되었기 때문이다. 셋째, 가치지각이 참여지속의사에 직접적으로 정(+)적인 영향을 미칠 것이라는 <가설 3>도 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 이러한 분석결과는 공공서비스품질의 하위변수들로 사용한 상품품질, 전달품질, 환경품질, 사회품질의 변수들 중 상품품질은 참여지속의사에 직접적으로 유의미한 정(+)적인 영향을 미쳤고, 가치지각을 통해 간접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났다(부분매개효과). 한편 전달품질의 직접효과는 유의미하지 않았으며, 간접효과만 있는 것으로 나타났다(완전매개효과). 반면에 환경품질은 직접효과만 있고, 간접효과는 없는 것으로 나타났다. 사회품질은 직접효과는 없고, 간접효과가 있는 것으로 나타났다(완전매개효과). 그리고 매개변수인 가치지각은 참여지속의사에 직접적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 한편 주민자치센터의 주민을 대상으로 한 참여지속의사의 변수에 대하여 공공서비스품질의 주요 변수들과 더불어 가치지각의 변수가 직·간접적으로 미치는 총 효과와 그 크기의 순서를 살펴보면, 가치지각이 β=.604로 가장 높게 나타났고, 그 다음 상품품질 β=.419, 사회품질 β=.251, 환경품질 β=.079, 전달품질 β=.067의 순으로 영향력 크기를 각각 나타냈다. 이와 같은 분석의 결과는 주민자치센터의 관련 정책결정자들이 향후 정책수립 시 주민자치센터 이용자의 참여지속성을 높이기 위해서는 가치지각, 상품품질, 사회품질, 환경품질, 전달품질 등의 변수들을 효과적인 관리수단으로 고려해야 할 뿐만 아니라, 이와 더불어 이들 변수들 간의 우선순위를 반영해야 함을 시사하는 것이라 할 수 있다.