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경찰수사의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

Title
경찰수사의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
Other Titles
A Study on the Effects of Service Quality in Police Investigation on Customer Satisfaction
Author
하승우
Advisor(s)
이희선
Issue Date
2017-08
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
1970년대 미국에서 고객만족이라는 개념이 도입된 후, 잠재적 고객유치에 대한 영향력 등 이론적 가치로 인해, 기업 마케팅의 핵심요소로서 고객만족에 대한 많은 연구가 학문적·실무적으로 진행되어 왔다. 아울러 근래에는 국가의 국민에 대한 봉사실천과 복지국가 이념구현을 위한 고객 지향적 행정이 강조되면서 이에 대한 척도로 작용하는 고객만족의 중요성이 공공서비스 분야로 확대되고 있다. 이러한 추세에 따라 경찰도 ‘국민중심의 치안행정 구현’이라는 목표아래, 매년 「치안고객만족도」를 실시하고 있는 바, 수사‧형사 기능에 대한 만족도가 상대적으로 가장 낮은 점수를 보이며, 만족도 점수가 연도별 하락추세를 보이는 점이 문제로 지적되고 있다. 이에 본 연구에서는 경찰수사 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질이 무엇인지 확인하고, 각 서비스품질 요인과 세부 변수들이 얼마만큼 고객만족에 영향을 미치는지 상대적 비교를 하고자 한다. 이를 통해 서비스품질 중 상대적으로 더 중요한 품질 요인을 확인하고, 자원의 효율적인 배분과 효과성의 극대화를 위한 논거를 마련함으로써 실무적으로 유용한 정보를 제공하고자 하는 것이 이 연구의 목적이라 할 수 있다. 본 연구는 2017년 2월 13일부터 2017년 3월 12일까지 설문조사를 실시하였다. 설문 대상은 서울, 부산, 경기, 경남지역에 소속된 경찰서의 수사부서를 방문한 경험이 있는 사람이고, 표본추출방법은 각 지역의 총범죄 발생비율에 따라 지역별로 배분하는 할당표집방법을 사용하였다. 수집된 설문자료는 SPSS 18.0 통계프로그램을 사용하여 타당도‧신뢰도 검증, 빈도분석, 상관관계분석 등 기술통계분석을 하고, 독립변수가 종속변수에 미치는 영향 등 가설을 검증하기 위해 t-test, 분산분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 첫째 경찰수사 서비스품질 요인의 구성변수가 고객만족에 미치는 영향에 대해 살펴보면, 경찰수사서비스 자체가 제공하는 혜택 및 적정성을 의미하는 편익성이 고객만족에 가장 많은 영향력을 미치는 핵심 변수로 확인되었다. 또한 민원인에 대한 예의바른 행동 및 태도로 정의되는 친절성이 고객만족을 향상시키기 위한 중요변수임이 입증되었다. 다음으로 경찰수사서비스를 제공하는 환경과 시설의 쾌적한 정도를 나타내는 쾌적성, 민원인의 요구와 궁금증에 대한 제도적 대응정도를 나타내는 대응성, 경찰의 수사역량 보유 정도인 전문성, 경찰수사서비스를 제공하는 환경과 시설의 편리한 정도인 편리성 순으로 고객만족에 큰 영향을 미치는 서비스품질임이 확인되었다. 반면, 경찰 수사과정 전반의 업무처리의 신속성과 경찰수사 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도인 청렴성은 고객만족에 대해 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 둘째, 경찰수사 서비스품질 요인이 고객만족에 미치는 영향에 대해 살펴보면, 민원인에게 제공하는 경찰수사서비스 자체의 품질로 정의되는 상품품질이 고객만족 향상에 가장 중요한 서비스품질 요인으로 밝혀졌다. 다음으로 경찰수사서비스 전달과정에서 느끼는 인적 품질인 인적 전달품질이 고객만족 향상을 위해 집중 관리해야 하는 서비스품질 요인으로 확인되었다. 그리고 경찰수사서비스의 제공시설 및 환경에 대한 품질인 환경품질, 경찰수사서비스의 전달과정에서 느끼는 비인적 전달품질인 제도적 전달품질 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 경찰의 치안서비스 특히 수사 서비스에 대한 서비스품질과 고객만족에 대한 연구는 극히 소수에 불과하다. 또한 기존 연구들의 경우, 전반적인 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는지 여부 자체에 중점을 두고 있어 서비스품질의 세부 구성변수들이 얼마나 고객만족에 영향을 미치는지에 대한 연구 성과는 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 경찰수사 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인과 구성변수들의 상대적 영향력을 실증적으로 확인하였다는데 큰 의미가 있다. 향후 본 연구성과를 바탕으로 보다 다양한 후속 연구들이 진행되기를 기대한다.
URI
http://dcollection.hanyang.ac.kr/jsp/common/DcLoOrgPer.jsp?sItemId=000000102159http://hdl.handle.net/20.500.11754/33713
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GRADUATE SCHOOL[S](대학원) > PUBLIC ADMINISTRATION(행정학과) > Theses (Ph.D.)
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