스마트 미디어 기반 시민참여형 공공서비스 디자인 연구

Abstract

스마트 미디어 기반 시민참여형 공공서비스 디자인이란, 수요자 중심의 공공서비스 실현을 위해 오픈된 혁신 플랫폼 안에서 시민주도의 협력 기반 서비스 디자인으로 정의된다. 본 논문의 목적은 앞으로 다가올 제 4차 산업시대에 수요자 중심의 공공서비스를 실현하기 위한 시민참여형 서비스 디자인에 개방형 참여 플랫폼 활용을 연구하는데 있으며 시민이 주도하는 공동창조 기반의 공공서비스 디자인 프로세스에 아이디어를 제공하는 것이다. 협력 중심의 거버넌스 안에서 정부의 역할은 점점 축소되며 공공정책의 실현에 있어서도 시민의 본질적인 요구와 목표를 충족시키는 수요자 중심의 통합적인 접근이 중요해지고 있다. 즉 수요자에 대한 탐구와 그들이 경험하는 이슈와 문제의 문맥적 고려를 위해 인간중심 철학에 기반을 둔 총체적인 관점이 요구되며 디자인(Design)이 그 사고와 과정을 이끄는 전략적 도구로써 중요한 의미를 가진다. 특히 서비스 디자인(Service Design)은 인공물, 커뮤니케이션, 환경, 행동을 포함한 유.무형의 서비스 터치포인트들을 창조하여 사용자에게 가치있는 서비스 경험을 제공하는 인간중심적 접근방식으로, 최근 우리나라를 포함한 세계 여러나라에서 개인의 공공서비스 개선부터 정책 리디자인, 공공 시스템의 개혁까지 인간중심의 목적 안에서 다양한 범위에 활용되고 있다. 본 연구에서는 영국, 미국, 우리나라의 공공분야에서 서비스 디자인 적용사례를 통해 공공서비스 디자인의 특징 및 한계점을 분석하였다. 공통된 특징으로는 공급자와 수요자가 함께 수요자 중심에서 리서치 문제(Research Questions)를 공유하고 명제를 정립하는 과정이 포함되며, 다양한 분야의 전문가와 공공기관이 다학제적으로 접근하고 있었다. 한계점으로는 프로젝트에 참여하는 시민 그룹과 참여 가능한 범위가 극히 제한적이며, 집약된 장소에서 아이디어 창출 및 프로토타입이 이루어지고 있었다. 결국 다양한 참여방법 안에서 시민이 주도하는 자발적이고 자유로운 소통과 협력이라기 보다는 서비스 디자인 공급자의 역할이 더 크다고 할 수 있으며, 시민참여를 통한 공동디자인 과정이 결핍되어 지속적인 참여와 관심을 얻기에는 어려운 점이 있다. 따라서 본 연구는 수요자 중심의 공공서비스 디자인을 위해서는 시민 주도의 참여가 중심이 되어야 한다는 점에서, ICT 기반의 스마트 미디어(Smart Media)를 통한 오픈된 혁신 플랫폼의 활용을 강조한다. 스마트 미디어는 실시간, 실장소 다수 쌍방향의 소통, 오픈소스의 공유 및 가공, 개방형 생태계, 지능형 융복합과 개인 맞춤형 서비스, IoT시스템, 사용자 경험 디자인을 통한 능동적이고 즐거운 참여행태를 이끄는 특성을 가진다. 결과적으로 본 논문에서는 ‘스마트 미디어 기반 시민참여형 공공서비스 디자인 모델(SMPSDMCP: Smart Media-based Public Service Design Model for Citizen Participation)’을 제안하였다. 제안 모델은 접근(Approach), 발견(Discover), 정의(Define), 발상(Ideate), 개발(Develop), 선택(Filter), 실현(Realize)의 7단계로 진행된다. 새로운 모델의 적용가능한 공공분야를 교통, 환경, 주거, 시설, 안전, 재난, 에너지, 관광, 교육의 9개로 분류한다. 프로젝트 접근방식은 정부가 탑다운(Top-Down) 방식으로 시작하고 공공기관, 학술연구기관, 민간기관, 시민 네트워크가 주도하여 공동창조(Co-Creation)를 이끌어간다. 시민 참여는 핵심적 참여시민(Essential Citizen Participant)과 확산적 참여시민(Extending Citizen Participant)의 두 유형으로 구분한다. 핵심적 참여시민은 공공서비스 디자인 착수단계부터 협력 공동체를 이루어 모든 과정에서 주도적인 역할을 하면서 프로젝트를 이끌어가는 참여자를 의미하며, 확산적 참여시민은 프로세스의 각 단계에 대해 수많은 데이터를 제공하고 사고의 확장을 이끌어가는 참여자를 의미한다. 참여유형으로는 일방향, 제한적 쌍방향, 공동협력 관계의 3가지 유형을 따르고, 그 중에서 본 연구의 제안 모델은 제한적 쌍방향과 공동협력 관계의 소통 도구를 적극적으로 활용한다. 스마트 미디어 기반 시민참여형 공공서비스 디자인 모델은 ‘ICT 활용, 사용자 주도, 실제생활 참여, 공동창조’의 4가지 측면에서 특징을 가진다. ICT활용은 현실에서 고립된 과학발전이 아닌 혁신적인 시민참여 오픈 플랫폼으로 연결되며 따라서 더 많은 사람들이 실제 생활 공간에서 자유롭게 다양한 참여활동을 할 수 있으며 자신의 참여경험을 보다 쉽게 추적(Tracking)하며 빠른 피드백을 통해 상호소통하고 공동창조를 실현할 수 있다. 나아가 ‘기술 혁신, 지속가능성, 사회문제 해결, 삶의 질 개선’이라는 비전을 바탕으로 시민에게는 공동협력자 의식을 발현하며, 공공기관은 서비스 개발 내의 실질적인 기능 및 기대효과를 가진다. 그리고 수요자와 공급자에 대한 가치상승은 결국 도시 및 국가의 브랜드 이미지 상승 효과를 가져올 수 있다. 마지막으로 전 세계가 직면한 글로벌 이슈인 고령화의 해외 대응 정책과 프로그램을 고찰하고, 한국에서 고령화 시대의 사회문제 해결과 공공서비스 디자인을 위해 본 연구에서 제안한 스마트 미디어 기반 시민참여형 공공서비스 디자인 모델의 활용방안과 시사점을 논의하고 미래 연구 방향을 제시하였다. 본 연구에 따르면, 수요자 중심의 공공서비스 실현과 스마트 국가로서 선진문화로 가는 지름길은 시민의 적극적인 참여와 협업이 중요한 포인트가 된다. 시민의 참여를 통한 다양한 경험, 전문지식이 창의적인 문제해결 프로세스와 융합되어 혁신적인 아이디어를 내며, 이를 효과적으로 도출하여 가용한 공공서비스로 발전시키는 역할은 정부 관계자와 디자이너의 책임이다. 성공적인 공공복지를 실현하기 위해서 향후 공공부분에 대해 주제, 내용, 서비스 대상 및 특성을 고려한 세부적이고 심층적인 연구가 더 필요할 것으로 사료된다. 스마트 미디어 기반 시민참여형 공공서비스 디자인은 지속가능한 공공서비스 혁신에 그 활용성이 뛰어나며, 사회문제에 대한 시민의 관심과 질서의식을 높여 투명하고 신뢰를 바탕으로 하는 공공정책으로 이어질 수 있다. 결국 삶의 만족과 국가 수준을 높일 수 있는 원동력이 될 것이다.