서비스 질 향상을 위한 한옥호텔 객실공간의 사용자 평가

Abstract

한옥호텔은 한국을 대표할 수 있는 호텔로써 차별화된 숙박여행을 추구하는 관광객에게 색다른 경험을제공할 수 있다. 그러므로 한옥호텔을 이용하는 관광객의 유치를 증대시키기 위해서는 한옥호텔의 시설확충이 필요하다. 본 연구는 한옥호텔의 서비스의 질을 향상하기 위해 서비스 질의 중요요소를 평가하고자 하였다. 한옥호텔의 서비스 평가로 서비스 질을 측정하기 위해 서브퀄(SERVQUAL)과 IPA매트릭스를 사용하였으며 그결과는 다음과 같다. 첫째, 중요도와 만족도 서비스간 차이는 음(-)의 값으로 조사되어 사용자들은 각서비스 항목에 대해 전반적으로 불만족하는 것으로조사되었다. 특히 ‘객실의 조용함’의 차이 값이 가장커 이 항목에 대해 개선이 우선적으로 필요하다. 둘째, 서비스 개선사항 우선순위를 도출하기 위해 IPA 매트릭스를 활용하여 30개의 항목을 측정하였다. 그중 8개의 항목이 가장 시급하게 개선해야 하는 항목들로 C위치에 있었으며 중요도는 높으나 만족도가 낮아 사용자의 불만족도가 높은 항목들로 사용 만족도를 상승시키기 위해서는 C위치에 있는 항목들을 우선적으로 개선시킬 필요가 있다. 셋째, 여성이 남성보다중요도와 만족도 값이 높았다. 성별 간 중요도와 만족도의 차이는 음(-)의 값으로 사용자들은 전반적으로각각의 서비스에 대해 불만족하는 것으로 조사되었다. 넷째, 성별에 따른 서비스 개선사항의 우선순위를 도출한 결과, 남성은 K와 L에 치우쳐있는 반면에 여성은 C와 P에 치우쳐 있어 여성이 남성보다 전반적으로서비스에 대해 불만족함을 알 수 있다. Hanok Hotel can represent Korea which provides the unique experience to tourists. For increasing the amounts of tourists to stay over night at Hanok hotel it needs to expand its facilities. The aim of this study is to examine the important service quality factors for improving the service quality in Hanok hotel. The theoretical model of SERVQUAL structure and IPA matrix were used for assessing quality in Hanok hotel service in order to measure the degree of service quality by users. The results are as followed. First, the different values between the service attributes of importance and satisfaction were negative. The result showed that users had dissatisfaction about overall service. Especially, "quietness of the guest room(T17)" had the highest negative value that it needs to be improved first. Second, among the 30 items measuring the order of priority by IPA, 8 items fell in the C quadrant which indicated the high importance and the low satisfaction. The C quadrant is the first priority to improve. Third, women had the higher value in importance and satisfaction than men. The different value between men and women were negative that most users had dissatisfaction with the service. Forth, in IPA matrix, attributes of men fell in the K and L but, attributes of women fell in the C and P. The result showed that women had more dissatisfaction than men.