의료 서비스 환경에서 서비스 사용자 경험 디자인 요소에 관한 연구

Abstract

현대사회에서 디자인 패러다임은 제조 중심에서 서비스 중심으로 많은 변화를 보이고 있다. 과거 디자인의 제조업 중심 시스템에서 단순한 사용성 향상에 기준을 두고 개발이 이루어졌던 것에 반해 이제는 사용자가 제 품 서비스를 경험하는 측면에 있어서 그 중요성이 커져가고 있다. 사용자 경험을 주로 고객 경험 (customer experience) 이라고 한다. 체험의 경제학 (The experience economy)의 저자인 B. Joseph Pine Ⅱ와 James H. Gilmore 는 구매 과정에서 경험은 매우 중요하며, 앞으로의 모든 경제적 행위는 제품이나 서비스가 아닌 경험을 사고파는 행위로 변할 것이라고 강조했다. 공간디자인 분야에서도 물리적 환경 계획뿐만 아니라 서비스와 시스템이 제공하는 환경을 공간계획에서 고려 되어야 할 중요한 요소로 포함을 시켜 연구가 진행되고 있고, 경영학, 특히 서비스 마케팅 분야에서는 인간이 창조한 서비스 환경의 의미로 ’서비스 경험‘, 또는 ‘서비스스케이프’ 라고 하며 그에 관한 연구가 활발히 진행 중이다. 이는 서비스 환경에서 사용자의 경험에 대한 고려는 사용자에게 신뢰와 긍정적 인식을 심어주고 효과적인 마케팅 전략으로 활용되고 있기 때문이다. 하지만 서비스 환경에서 사용자가 체험하는 것이 제품, 기술, 서비스 그리고 환경이라 생각해 볼 때 서비스 디자인을 포함하는 경험디자인 측면에서 서비스 사용자 경험을 생각해 볼 필요가 있다. 사용자의 경험은 서비스, 시스템, 환경에서 사용자가 직•간접적으로 체험하는 여정으로 사용성과 기능성의 기본적인 가치를 넘어 인터렉션, 커뮤니케이션, 즐거움, 감성, 그리고 재미4)등의 가치를 제공해 주기 때문이다. 본 연구는 경험 디자인 측면에서 의료서비스 환경에서 서비스 사용자 경험요소를 체계적으로 도출하는데 목적이 있다. 서비스가 제공되는 환경에서의 서비스 사용자 경험은 만족도를 높이고, 비즈니스 가치와 사용가치를 모두 충족시켜 줄 수 있는 가능성을 가지는 요소이기 때문이다. 이를 위해 지금까지 발표되었던 선행연구와 실제 적용사례를 근간으로 서비스디자인과 서비스 사용자 경험 디자인의 개념을 종합, 재정립함으로써 서비스 효율과 만족을 높이기 위한 서비스 사용자 경험요소를 도출하고자 한다. For last decades, the interests and efforts to enhance healthcare facility users’ experience is focused on improving facility environments for healing (Delvin, 2003) and servicescapes in order to meet the users’ needs(Becker, 2008; Seunghee, 2011). In the emerging experience economy, customer want experiences and they’re willing to pay for the experiences and memories not goods. (Pine, J. & Gillmore, J., 1999). It is important to identify what supports customer experiences and how they perceive the experiences in healthcare environments and it will provide important information for healthcare planners, managers, architects, and interior designers. This study examines the service user experience design elements from a User Experiences design perspective. It focuses on healthcare facilities as user experience elements and build up a conceptual framework that outlines service user experience design elements in healthcare facilities. Literature review and case studies were conducted to build the service user experience design elements according to affordance theory. Findings from this study shows that service user experience design elements were introduced and newly developed which can be categorized into three factors; 1) Functional experiences in the physical environments (safety, accessibility, self-directiveness), 2) emotional expression and cognitive experiences (identifiability/clarity, natural features/pleasant environment, aesthetic elements/playful space, media richness), 3) social relational experiences(closeness, privacy, communication with staff, integrated system). These service user experience design elements will help healthcare facility designers to understand what customer experiences, how they increase the satisfaction, and how they improve facilities for modeling the industry’s best practices.