기업의 위기 이력이 공중의 책임 지각과 대응 메시지 평가에 미치는 영향: 위기 커뮤니케이션 전략과 관여도의 조절효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 오늘날 기업이 유사한 위기의 반복을 경험하는 상황에서 위기 이력에 따른 공중의 위기 책임 지각과 대응 메시지 평가를 살펴보았다. 일반 성인남녀 307명을 대상으로 한 연구 결과에 따르면, 기업의 위기 이력은 공중의 위기 책임 지각과 대응 메시지 평가에 유의미한 영향을 갖는 것으로 나타났다. 또한 위기 이력에 따른 공중의 메시지 신뢰성 및 적절성 평가는 기업의 위기 커뮤니케이션 전략에 따라 다르게 나타났다. 공중의 위기 관여도에 따른 공중의 위기 책임 지각과 대응 메시지 평가 또한 기업의 위기 커뮤니케이션 전략에 따라 달라지는 사실을 확인했다. 따라서 본 연구는 기업이 위기를대처할 때 그들이 가진 위기 이력뿐만 아니라 공중 관여도를 고려함으로써 보다 효율적인 위기 커뮤니케이션 전략을 채택해야 함을 시사한다. The purpose of the current study is to examine how the public attributes responsibility and evaluates crisis communication strategy when the organization involved had a similar crisis before, namely crisis history. The experimental results (n=307) show that, with the crisis history, the participants attributed the responsibility more to the organization involved and evaluated negatively the crisis communication messages. Also, the effects of the organization’s crisis strategy, both on the public’s responsibility attribution and evaluation of communication messages, were found to vary depending on whether the crisis history existed. Furthermore, the participants’ crisis responsibility attribution and message evaluation were also found to vary depending on their involvement level and the organization’s communication strategy. This suggests that, for rganizations to deal with crisis situations effectively, it is necessary to take the crisis history and public’s involvement into considerations.