패밀리레스토랑에서의 부정적 대기경험이 수용가능성 및 부정적 감정반응성을 매개로 이탈의도에 미치는 영향

Abstract

본 논문의 목적은 패밀리레스토랑 외식소비자의 대기에 대한 부정적 경험이 수용가능성 및 부정적 감정반응성에 미치는 영향과 이를 매개로 고객만족 및 이탈의도에 미치는 영향을 밝히는데 있다. 연구에 최종적으로 활용된 자료는 총 240부의 설문으로 수집된 표본이다. 분석결과를 보면, 부정적 대기경험이 수용가능성 및 부정적 감정반응성에 모두 유의한 영향을 미치고 있다. 특히 부정적 대기경험을 구성하고 있는 지각된 부정적 대기시간, 부정적 대기환경, 통제 불가능성 등의 세 가지 차원 중에서 지각된 부정적 대기시간이 가장 큰 영향을 끼치고 있음을 알 수 있다.대기에 대한 수용가능성은 부정적 감정반응과 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있다. 따라서 수용가능성이 높을경우, 부정적 감정은 낮추고 고객만족에는 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 한편, 부정적 감정반응성은 고객만족에는 유의한 영향을 나타내지 못하였으나 이탈의도에는 정(+)의 영향을 미치고 있다. 패밀리레스토랑의 서비스의 경우 이미 많은 외식소비자에게 알려져 있기 때문에, 대기에 의한 부정적 감정이 유발했어도 서비스에 대한 만족도에는 이어지지 않는다고 할 수 있다. 그러나 각 패밀리레스토랑이 제공하는 서비스가 유사하므로 부정적 감정이 발생할 경우 타 지점 또는 타 브랜드로의 이탈은 쉽게 이뤄질 수 있음을 의미한다. 끝으로, 경험적 가치는 부정적 감정반응과 이탈의도의 관계에서 조절효과를 나타내고 있다. 따라서 각 패밀리레스토랑 고유의 경험적 가치를 개발하여 차별화 및 가치를 증진시킬 필요가 있다는 것을 시사한다. In this study, the impacts of negative wait experiences on customer satisfaction and exit intention through acceptability and negative emotional response are addressed. For the study, 240 samples are collected by convenience sampling. The results represent that negative wait experiences have direct effects on acceptability as well as negative emotional response. It is also known that negatively perceived wait time has more impact on negative emotional response than any other dimensions of negative physical wait environments and uncontrollability. More specifically, acceptability of waiting affects negative emotional response and customer satisfaction. Thus, high level of acceptability against waiting reduces the degree of negative emotional response and increases customer satisfaction. In the meantime, negative emotional response does not impact on customer satisfaction since customers of family restaurants already have known the service itself or the level of service quality of franchised restaurants. But negative emotional response caused by negative wait experience affects exit intention. The possible reason for this is that most family restaurants are so standardized and similar without distinction from others that customers have little hesitation to exit to other brand restaurants. It is also found that there are moderating effects of experiential value on negative emotional response and exit intention.