금융기업의 서비스 디자인 차별화 전략 연구-스마트 브랜치 공간디자인을 중심으로-

Abstract

과거의 금융 산업은 고객이 직접 은행의 영업점을찾아가는 대면 채널의 지배력을 강화하여 경쟁우위를 확보해왔다. 그러나 정보통신기술의 발전으로 산업의 융⋅복합 서비스가 보편화 되고 인터넷, 모바일 서비스 등 저비용 비대면 채널이 확산되면서 고객이 자신의 상황에 맞게 언제 어디서나 다수 채널을 적절히활용하는 ‘스마트 금융’이 본격적으로 대두되고 있다.

시간과 장소의 효용이 큰 비대면 채널의 확산으로영업점 방문 고객이 줄어들고 그에 따라 영업점 채널을 통한 수익이 현저하게 감소되어지면서 기존 영업채널의 변화와 혁신이 요구되어지고 있다.

현재 국내⋅외 많은 금융기업들이 새로운 영업 채널 전략으로 고객 친화적 웹 사이트 개편, 어플리케이션 다양화 및 부가서비스 개발, 모바일 서비스 차별화등 고객 유치를 위한 다양한 노력을 기울이고 있으며그 중 대면 채널에 대한 새로운 대안으로 스마트 브랜치(Smart Branch)를 내세우고 있다.

지능형 영업점인 스마트 브랜치는 특화된 솔루션과차별화된 서비스를 구현하기 위해 첨단 기술 장비로이루어진 공간으로 간단한 거래는 고객이 직접 디지털 기기를 이용하여 빠르게 처리하는 신개념 영업점이다.

그러나 시행단계인 현 시점에서 과도한 구축비용과첨단장비에 익숙하지 않은 세대에 대한 배려 부족 등으로 투자대비 효율성에 대한 문제가 논의 되면서 스마트 브랜치의 확산이 고려되어 지는 실정이다.

이에 본 연구는 선행 사례 연구를 통해 다양하게제시되고 있는 금융기업의 스마트 브랜치 공간을 살펴보고 서비스 디자인 프로세스를 적용하여 서비스에따른 디자인 요소를 단계별로 추출함으로써 시행단계시점에서 오는 문제점을 개선하고 보완할 수 있도록하였다. 서비스 디자인 방법론을 통해 도출된 서비스를 구성하는 모든 유⋅무형 요소들을 고객여정지도,서비스 블루프린트 등으로 시각화하여 총체적인 관점을 가지고 바라볼 수 있도록 하였으며 상황에 맞는전략을 도출할 수 있도록 각 단계에서 도출된 서비스상세에 따른 디자인 중점사항을 제시하였다.;The former financial industry has establishedcompetitive edge with the ascendancy of face to facechannel through the branch. However, blended andcomplex service of industry has been universalized bydevelopment of ICT(Information and communicationstechnology) and by expanding mobile and internetservice which is low cost and none of face to facechannel, ‘The smart finance’ that the customer caneasily reach the various and proper channel which meettheir situation has been begun in earnest. The profit through visiting customer to branch hasbeen remarkably decreased by none of face to facechannel which is effective for time and place. accordingto this, The former sales channel has been required tochange and innovate. At present, many of Internal and external financialindustries has been looking for new strategy for saleschannel such as customer-friendly reorganization ofweb site, various application and developing supplementaryservice, differentiated mobile service and ETC. They have been trying to do their best and they putup ‘The Smart Branch`` as a new alternative of face toface channel. The Smart Branch that space is composed of hightechnical equipment for realizing special solution anddifferentiated service is an advanced concept branchthat customer can quickly deal with their simple tradevia digital device in person. Many people have beenconducted a study like space and product design,function of channel and UI that can attract thecustomers and these are conducting to increase thereputation of the company and to occupy the potentialcustomers. However, expanding smart branch has beenreconsidered due to the excessive construction cost andlack of consideration for the generation who doesn`t familiar with high technical equipment at present thatis trial stage. The study has extracted design elements becomingguide line when smart branch has been constructed. Itwill be applied with service design process andresearching the various example of the smart branchspace. The extraction process of design elements of smartbranch which is blended and complex space ofCommunication, IT and finance would be lookingforward to being service design guide line of blendedand complex space which is a new concept.