한국병원 의료서비스품질에 있어 지각된위험이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 - 카자흐스탄 고객 중심으로-

Abstract

연구목적: 본 연구는 한국병원의 의료서비스품질과 지각된위험에 따라 카자흐스탄의 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 실증분석 하였고, 의료서비스를 제공하는 의료서비스제공집단과 의료서비스를 제공받는 의료서비스소비집단으로나누어 그 중 카자흐스탄 의료서비스소비집단의 의료서비스품질 및 지각된위험의 특성이 고객만족에 미치는 영향을 연구하여 시사점을 제언하였다.

연구방법: 의료서비스품질, 지각된위험, 고객만족, 재방문의도에 대한 국내외 문헌을 검토한 후, 연구모형 및 가설을 수립하였다. 카자흐스탄 의료서비스소비집단의 의료서비스품질 및 지각된위험의 특성이 고객만족 및 재방문의도에 미치는영향에 대한 설문조사를 실시하였으며, 자료의 신뢰도 및 타당도를 검토 후 회귀분석으로 연구가설을 검정하였다.

결과: 첫째, 한국병원의 의료서비스품질 특성과 고객만족과의 관계에 관한 가설에서 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 총 5가지가 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다. 둘째, 한국병원의 지각된위험의 3가지 하위가설인 신체적위험, 사회적위험, 시간손실위험 총 3가지가 음(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객만족이 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

함의: 카자흐스탄 고객들에게 유의한 영향을 주는 의료서비스품질 특성과 지각된 위험에 대해 중요하게;Purposes: The purpose of this study is to examine the effects of health service quality and perceived risks of Korean hospitals on the satisfaction and revisit of Kazakhstanʼs customers. Among two classified groups: health service providers and health service receivers, this study aims to identify the effects of health service receivers in Kazakhstanʼs health service quality and perceived risks on customer satisfaction.

Methodology: Hypotheses were developed upon the explanations on health service quality, perceived risks, customer satisfaction, and revisit, advanced by prior literature. A survey was conducted on the effects of health service receivers in Kazakhstanʼs health service quality and perceived risks on customer satisfaction and revisit.

The proposed hypotheses were confirmed by examining validity and reliability of the collected data, followed by regression analysis.

Findings: First, the five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles showed a positive correlation between the impacts of health service quality and customer satisfaction of Korean hospitals.

Second, the physical risk, social risk, time-loss risk showed a negative correlation. Lastly, the relation between customer satisfaction and revisit showed a positive correlation.

Practical Implication: Health service quality and perceived risks were identified to impose significant effects on Kazakhstan customers. The identified results suggest that Korean hospitals should implement management strategies based on the customersʼ satisfaction factor.