O2O 모델의 호텔 공동구매 서비스 품질이 고객 만족도 및 고객 충성도에 미치는 영향: 중국 호텔 산업을 중심으로

Abstract

경제의 발전과 시대의 변화로 전자상거래는 끊임없이 인류의 생존방식을 변화시키고 있으며, 끊임없이 발전하는 전자상거래 O2O 모델도 소비자의 소비패턴과 기업의 발전이념에 큰 영향을 미치고 있다. 호텔은 여행객들이 선택하는 주요 숙박지이다. 소비자들이 가장 먼저 고려하는 것은 저렴한 가격이지만 좋은 서비스를 제공하는 가성비를 띄는 호텔이다. 특히 비즈니스맨과 여행자들이 많이 찾는다는 점에서 경제형 호텔 시장의 잠재력과 수요가 매우 크다는 것을 알 수 있다. 한팅 호텔은 대형 국내 경제형 호텔 체인 브랜드이다. 그러나 현재 (중국) O2O호텔 시장은 치열한 경쟁 속에 놓여있다고 해도 과언이 아니다. 한팅 호텔의 O2O모델 도입 후 당면한 과제는 고객 만족도와 충성도를 올리는 방법이다. 따라서 어떤 요소가 호텔 공동구매 고객의 만족도에 영향을 미칠지, 또 어떻게 고객 만족도와 충성도를 높일지가 중요하다. 본 연구는 O2O 이론 연구, 고객 만족도 충성도 연구, 공동구매 연구에 대한 국내외 문헌을 우선 요약 분석한다. 한팅 호텔 공동구매의 특성과 결합하여 어떤 요소가 호텔 공동구매 고객 만족도에 영향을 미치는지 문헌연구를 바탕으로 분석하여 한팅 호텔 공동구매 고객 만족도 영향요인 지표체계를 구축하였다. 다음으로 설문조사를 통해 실증연구를 실시하여 수집된 데이터에 대한 표본 인구 통계적 분석, 빈도 및 신뢰도 분석, 요인 분석, 상관관계 분석, 만족도 및 충성도 분석 등 호텔 인프라, 브랜드 이미지, 서비스 품질, 웹사이트 구축이 호텔 공동구매 고객의 만족도에 순방향적 영향을 미칠 수 있으며, 순차적으로 그 영향 정도가 저하되는 것을 발견하였다.