옴니채널 유통환경에서의 고객서비스전략 - 롯데백화점 사례

Abstract

본 연구는 현재 포화상태인 유통업계에서 기업이 살아남는 전략을 분석한 사례연구로써, 롯데백화점을 대상으로 사례분석을 실시하였다. 현재 롯데백화점은 온라인과 오프라인을 유기적으로 통합한 쇼핑환경인 ‘옴니채널(Omni-Channel)’ 서비스 구현에 집중하고 있다. 이는 옴니채널을 통한 신 서비스 개발 및 편의성을 고객에게 제공함으로써 효과적인 고객 관리 및 신뢰성 있는 정보 제공을 통해 고객 충성도와 만족도를 이끌 수 있기 때문이다. 또한 기업의 전략 방향을 소통이라는 키워드를 중심으로 분석을 실시하였다. 현재 롯데백화점은 고객과 소통하는 외부적 소통을 가장 발전된 기술을 통해 진행하고 있다. 이와 동시에 내부 마케팅을 통해 내부 직원들과의 소통을 중요시하고 있다. 내부 고객 관리는 고객만족과 소비자지향성 영향을 미치는 직접적인 요인이기 때문에 서비스 직군이 중요한 유통기업에는 필수적인 사항이기 때문이다. 따라서 본 연구는 위의 내용을 중심으로 사례분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 롯데백화점은 내부 구성원들을 위한 다양한 소통 정책을 시행하고 있다. 둘째, 롯데백화점은 종업원 자산화 관점의 경영을 시행하고 있다. 셋째, 롯데백화점은 급변하는 유통 환경에 대응하기 위해 디지털 유통 인프라를 확대하고 있다. 넷째, 롯데백화점은 고객 만족을 넘어 고객의 삶과 질을 높일 수 있도록 노력하고 있다. 마지막으로 롯데백화점은 고객 만족에 영향을 줄 수 있는 다양한 요소를 고려한 내/외부적 프로그램을 시행하고 있다. A lot of changes are being made in the global retail industry and many retailers are trying to conduct new customer service strategy. This research is a case study which is trying to investigate new customer service strategy of Lotte department store of Korea in the new omni-channel retail environment. Lotte is conducting new CRM(customer relationship management) program, emotional labor management program for the employees, and technology-based chat-bot service. Lotte department store is trying new customer service programs including employee satisfaction program, digital-based new communication system with customers, and social responsibility activities. New customer service programs are explained in detail and managerial implications of these activities are also discussed.