직장 내 스티그마 척도개발: 항공사 객실승무원을 대상으로

Abstract

스티그마에 관한 연구는 에이즈(AIDS), 정신질환, 알코올 중독, 신체장애, 흡연 등에 대한 스티그마의 영향에 관한 의학 및 사회심리학적 연구가 대부분이었다. 기존 연구의 관심 분야는 주로 스티그마에 따른 정신적 ·신체적 피해와 이를 해결하기 위한 교육, 치료, 대처방안이었다. 최근에는 브랜드, 기업 파산 등에 대한 스티그마나 이것이 조직구성원에 미치는 영향, 조직 내에서 발생하는 스티그마 등으로 그 연구 분야가 확대되고 있다. 그러나 그동안 호스피탈리티 산업 분야에서 서비스 제공자의 조직 내 스티그마에 관한 연구가 거의 이루어지지 않았다. 본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 조직 내에서 스티그마가 발생하는 요인에 관해 연구를 시도하였다. 본 연구의 목적은 스티그마를 발생시키는 가해자들을 조사하여 스티그마 요인에 대한 측정항목을 개발하는 데 있다. 본 연구는 서비스 산업 종사자, 그중에서도 항공사 객실승무원을 대상으로 스티그마 척도개발을 시도하였다. 항공사 객실승무원에 대한 스티그마 척도개발은 서비스 산업 내 스티그마 현상에 대한 이해와 함께 객실승무원 집단 내 스티그마 발생 요인을 파악함으로써 조직 내 불필요한 갈등을 예방할 수 있을 것이다. 본 연구는 항공사 객실승무원의 스티그마 측정변수를 도출하기 위해 총 7단계의 척도개발 절차에 따라 연구를 진행하였다. 문헌 조사를 통해 객실승무원의 스티그마 요인으로 직무역량, 성실성, 정직성, 리더 구성원 교환관계, 신체적 매력, 정신건강, 심리적 웰빙, 소속감 등 총 8개의 요인과 초기 문항을 도출하였다. 선행연구를 바탕으로 객실승무원들에게 자유연상 질문지를 사용하여 심층 인터뷰를 시행하였으며 전문가 의견을 반영하여 내용 타당성을 검토하였다. 이를 바탕으로 1, 2차 전문가 조사를 시행하여 항공사 객실승무원 스티그마 요인을 업무 능력, 성실성, 외모, 업무적 윤리성, 이기심, 신경질적 성격, 인간관계 등 총 7개 요인, 41개 초기항목으로 정제하였다. 도출된 측정항목으로 구성된 설문지를 통해 항공사 객실승무원 170명을 대상으로 사전 조사를 시행하였다. 이를 바탕으로 탐색적 요인분석(EFA)과 확인적 요인분석(CFA)을 시행한 결과 총 12개 항목이 삭제되어 7개 요인, 41개 항목이 6개 요인, 29개 항목으로 축소되었다. 1차 사전 조사에서 정제된 항목들이 객실승무원 스티그마 평가척도로 적합한지 검증하기 위해 항공사 객실승무원을 대상으로 2차 본조사를 시행하였다. 총 172부의 설문지를 사용하여 확인적 요인분석을 시행하였으며 1개의 요인이 통계적 유의성에 충족되지 못해 삭제되어 총 6개 요인(업무 능력, 성실성, 이기심, 업무적 윤리성, 외모, 신경질적 성격)과 28개의 측정 문항이 도출되었다. 마지막으로 항공사 객실승무원 스티그마에 대한 이론적 타당성을 검증하기 위해 1, 2차 설문조사에서 수집된 총 342개의 설문지를 바탕으로 문헌연구를 통해 제시된 8개의 선행요인과 심층 인터뷰를 통해 도출된 6개 요인에 대한 기준 타당성 분석을 시행하였다. 피어슨(Pearson) 상관관계 분석결과, 통계적으로 모든 변수 간 상관관계가 유의한 것으로 나타났다. 본 연구는 항공사 조직 내 스티그마 현상을 가해자의 관점에서 분석하며 사회적 스티그마에 대한 측정척도를 개발하였다. 이를 통해 본 연구는 조직 내 스티그마를 감소시킬 수 있는 대응 방안의 필요성을 시사한다. 개인적 차원에서 실무적 시사점은 항공사 조직 내 객실승무원들의 스티그마 인식을 개선하여 조직 내에서 스티그마가 발생하지 않도록 예방하는 것이다. 조직적 차원에서 실무적 시사점은 조직 성과에 부정적 영향을 미치는 사회적 스티그마의 요인을 분석하여 이를 감소시키는 데 있다.