공공기관 종사자의 감정노동이 조직성과에 미치는 영향

Abstract

지금까지 인간의 감정은 경영학적 측면에서 조직의 작업 효율성을 저해하는 대상으로 취급되어 왔으며, 조직의 성과를 위해 작업장에서 억압되어야 할 요소로 여겨졌다. 하지만 최근에는 감정노동 종사자들의 감정노동 정도가 조직에 미치는 영향이 증대하면서 조직 차원에서 종사자들에 대한 감정관리가 필요한 수준에 이르렀다. 따라서 감정관리는 조직구성원들의 자아를 지키고 타인과 원만한 상호작용을 위해서 필요한 요소라고 볼 수 있다. 이 연구는 대한민국 공공기관들이 성과 중심의 문화 확산을 위해 고군분투하는 시점에서, 이러한 문제의식을 갖고 감정노동과 구성원들의 감정노동 관리의 중요성에 대하여 실증적으로 검증하였다. 그 대상으로 고객과 직접 대면하는 공공기관 코레일 매표 및 역무, 여행센터 등 사무영업 분야의 직원들을 표본으로 선정하였으며, 직무만족과 조직에서 중시되는 조직성과(조직몰입)에 중점을 두고 종사자들이 업무과정에서 겪게 되는 감정노동 정도에 주목하였다. 독립변수인 감정노동 정도가 매개변수인 직무만족, 종속변수인 조직성과(조직몰입)에 어떠한 양식으로 영향을 미치는지를 종합적으로 분석하였다. 또한, 실증분석을 위해 이 연구의 해당 직원들을 대상으로 표본을 추출한 뒤, 설문지를 활용해 자료를 수집하였다. 설문 기간은 2020년 5월 1일부터 5월 17일까지 총 17일 간 이루어졌으며, 총 250부를 배포하여 미회수 또는 성실하지 않게 응답한 설문지를 제외한 219부를 회수해 자료를 사용하였다. 총 219명에 대한 자료의 분석은 SPSS 26.0 통계프로그램을 활용하여 빈도분석, 상관관계 분석 등을 실시하였다. 그리고 연구모형을 설정하여 경로분석, 간접효과 검증 등을 AMOS 24.0 통계프로그램으로 수행하였고, 그 결과 감정노동이 조직성과(조직몰입)에 유의미한 영향을 미쳤다는 연구결과를 도출하였다. 첫째, 접객 업무를 수행하는 코레일 매표 및 역무, 여행센터, 기타 사무영업 분야 종사자의 감정노동 정도는 조직성과인 조직몰입에 대해 부분적인 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 감정노동 하위요소인 내면행위와 표면행위는 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 않았으나, 감정부조화는 조직몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 감정노동의 수행 과정에서 자신의 실제 감정과 조직에 의해 요구되는 감정이 상충되면, 조직몰입에 역기능을 야기시킬 수 있음을 확인하였다. 둘째, 종사자의 감정노동은 직무만족에 대해 부분적인 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 감정노동 하위요소인 표면행위와 감정부조화는 직무만족에 대해 유의한 영향을 미치지 않았으나 내면행위는 직무만족에 유의한 영향을 미쳤다. 이를 통해 감정노동의 내면행위, 표면행위, 감정부조화는 고객과의 접점 영향에 따라서 달라질 수 있음을 확인하였다. 셋째, 종사자의 직무만족은 조직몰입에 대해 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 접객서비스를 제공하는 종사자들의 직무만족은 조직몰입으로 연결되고 조직몰입의 유효성을 향상시키는 직접적인 요인임을 확인하였다. 이러한 결과들을 종합하면 감정노동의 정도는 조직몰입에 대해 부분적으로유의미한 영향이 존재하는 것으로 분석되었다. 직무만족의 매개효과 역시 감정노동의 하위요소 중 내면행위와 조직몰입의 관계에서 완전매개효과가 있는 것으로 검증되어 유의한 영향을 보여주고 있으므로, 코레일 매표 및 역무, 여행센터 등 사무영업 분야 직원들의 조직몰입과 감정노동의 관리에 있어 직무만족에 대한 간접효과의 중요성을 제시한다. 이 연구의 결과를 통해 공공철도운영기관인 코레일 사무영업 분야 종사자의 감정노동 정도는 종사자 개개인뿐만 아니라, 고객에게도 중요한 영향을 미칠 것으로 판단된다. 이에 감정노동 정도에 따른 조직성과에 대한 간접효과를 기대하면서, 직원들의 직무만족과 조직몰입 증대를 통한 조직성과와 철도 공공서비스 강화를 위한 목적을 달성할 수 있도록 지원하고자 한다. 국민의 안전하고 편리한 철도서비스와 직결되는 대민업무 직원들의 감정노동관리 향상을 위한 프로그램 마련과 및 직원들의 근무여건의 질적 향상에 도움이 되기를 기대하며, 이 연구가 감정노동과 조직성과 관련 분야의 학문적 발전에 기여할 수 있기를 바란다.