진성리더십이 고객지향성에 미치는 영향: 직무열의의 매개효과를 중심으로

Abstract

조직구성원의 고객지향성 향상에 효과적 요인을 탐색하기 위하여 본 연구는 상사의 진성리더십과 부하직원의 직무열의, 고객지향성 간의 상관관계를 규명하는 것을 목적으로 다음과 같은 연구문제를 설정하였다. <연구문제 1> 진성리더십이 고객지향성에 미치는 영향은 어떠한가? <연구문제 2> 진성리더십이 직무열의에 미치는 영향은 어떠한가? <연구문제 3> 직무열의가 고객지향성에 미치는 영향은 어떠한가? <연구문제 4> 진성리더십과 고객지향성의 관계에서 직무열의는 매개효과를 가지는가? 이를 위해 본 연구는 유통서비스기업 종사자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고 최종 234명의 응답 자료를 SPSS 22.0를 활용하여 실증분석을 하였다. 먼저 측정 도구의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석과 크론바하 알파 계수를 이용한 신뢰도를 검증하였으며 연구대상의 일반적 특성과 연구변인의 수준 파악을 위해 빈도분석과 기술통계분석을, 연구 변인 간의 관계를 알아보기 위해 Pearson 상관분석을 실시하였다. 그리고 가설검증을 위해 다중 회귀분석을 실시하였고 매개효과를 검증하기 위해 3단계 회귀분석 후 Sobel-test를 통하여 재검증을 하였다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 직원이 인식한 상사의 진성리더십은 고객지향성에 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 상사의 진성리더십은 직무열의에 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무열의는 고객지향성에 유의한 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무열의는 진성리더십이 직원의 고객지향성에 영향을 미치는 과정에서 완전 매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 상사의 진성리더십은 업무에 긍정적이고 성취적 심리상태인 직원의 직무열의에 영향을 미치고, 부하직원의 고객지향적 태도 형성에 효과적인, 주요한 인적자원관리 요인임이 입증되었다.