전문병원과 종합병원을 이용하는 의료소비자의 만족도에 관한 연구

Abstract

국민의 전반적인 생활수준의 향상과 더불어 의료서비스에 대한 기대수준도 높아짐에 따라 모든 사람이 양질의 의료서비스를 받고자 하는 요구가 그 어느 때 보다도 높다. 의료서비스에 대한 고객의 선택 범위가 넓어졌고 각 의료기관의 경영 상태는 결국 고객 선호에 의해 좌우될 수밖에 없는 상황에 직면하게 된 것이다. 2001년 폐업한 병원의 77.5%가 100병상 미만의 소규모 병원이었던 것처럼 중소병원의 경영에 영향을 미칠 수 있다. 이에 대한 대안으로 대두된 것이 전문병원제도이다. 의료기관의 경쟁이 가속화되면서 종합병원제도 아래서는 다수의 의료소비자 확보 여부가 생존과 도태라는 현실에서 만족도가 경영의 효과적인 우위를 점할 수 있게 되었다. 따라서 전문병원과 종합병원에서의 고객과의 관계 형성에 무엇이 의료서비스 품질을 구성하는지에 대한 파악과 양질의 의료서비스를 제공할 수 있는 개발이 필요하다. 이 연구의 목적은 전문병원과 종합병원을 이용하는 의료소비자들이 인지하는 만족도 수준을 파악하는데 있다. 건강보험심사평가원에서 전국 대상의 조사 자료 중 정형외과를 전문 과목으로 표방하고 있는 전문병원과 이와 동일 지역 내 종합병원 각 4곳의 의료소비자들을 성, 연령별로 짝지어 추출한 후 설문지에 의한 전화면접 조사를 2006. 5. 16 ~ 2006. 5. 24 기간에 시행하였다. 전문병원과 종합병원에서 수집된 각각 223부, 총 446부의 설문지를 SPSS 12.0 PC program으로 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1) 인구학적 특성에서 성, 연령, 학력, 주관적 건강상태는 전문병원과 종합병원 두 집단이 비슷하여, 통계적으로 유의한 차이가 없었다. 두 집단 간 유의한 차이가 있는 항목은 병원 선택 동기와 지역위치였다. 의료진의 우수성을 보고 선택하는 경우는 전문병원이 53.8%였고, 종합병원이 39.5%로 전문병원의 대상자 응답률이 종합병원 응답률보다 훨씬 더 높고, 통계적으로 유의하였다(χ2=9.787, p<0.01). 또한 전문병원과 종합병원의 대상자들의 지역 위치는 대도시지역에서 전문병원이 57.0%였고, 종합병원이 45.3%로 통계적으로 유의하였다(χ2=6.066, p<0.01). 2) 의료인 중 간호사에 대한 일반적 만족도는 전문병원(3.63± 0.60)보다 종합병원(3.76± 0.48)에서 평점이 높고 유의한 차이(t=2.392, p<0.05)가 있었다. 그러나 의사에 대한 일반적 만족도는 전문병원과 종합병원의 만족도 측정 결과가 통계적으로 유의한 차이가 없어 두 집단이 비슷하다는 결과가 나왔다. 직접치료를 담당하는 의료인에 대한 만족도는 간호사와 의사 모두 통계적으로 유의한 차이가 없어 두 집단의 만족도 수준이 비슷하였다. 3) 병원 환경에 대한 만족도는 전문병원(3.39± 0.74)보다 종합병원(3.64± 0.57)에서 평점이 높고 유의한 차이(t=4.061, p<0.001)가 있었다. 4) 병원 내 기타서비스 부분 역시 전문병원(3.35± 0.83)보다 종합병원(3.57±0.79)에서 평점이 높고 유의한 차이(t=2.570, p<0.05)가 있었다. 퇴원절차 부분은 퇴원절차에 대한 설명여부(χ2=1.312)와 퇴원 후 주의사항 안내 (χ2 =4.941)에 대하여 전문병원과 종합병원 간에 통계적으로 유의한 차이가 없어 두 집단이 비슷하다는 결과가 나왔다. 5) 병원 전체에 대한 대상자들의 전반적 만족도 결과가 통계적으로 유의하지 않은(t=1.676) 비슷한 평점(전문병원: 7.86± 2.02, 종합병원: 8.16± 1.75)이 나왔고, 병원이용 권유정도(t=1.379)와 향후 병원 재이용의사(χ2=3.246) 역시 통계적으로 유의하지 않아 두 집단이 비슷한 만족도 결과를 보였다. 따라서, 전문병원에서 최상의 의료서비스를 제공하기 위해서는 첫째, 대상자들이 평가하는 간호사 만족도를 높이고 둘째, 대상자가 불편하고, 불만을 느낄 수 있는 병원환경과 병원 내 기타서비스에 대한 구조적인 대책이 구체적으로 필요함을 알 수 있다. 그리고 전문병원에서 제공하는 의료서비스에 대해 대상자가 만족하는 정도를 측정하고 의료소비자의 만족도에 미치는 요인을 규명하여 전문병원의 발전을 도모할 수 있어야 하겠다. 이를 통하여 전문병원은 어느 한 전문화된 진료과목 및 질환에 대하여 서비스의 질을 강화할 수 있는 장점을 살림으로써 경쟁력을 확보할 수 있을 것으로 기대한다.; By improvement in quality of life and expectancy to medical service, people seems to need better medical service than before. Medical service selection has been widened, thus hospital running became dependant on customers choice. As the 77.5% of hospital closure in 2001 were small hospitals having less than 100 beds, mid-size hospital can have problem of running. To solve this problem, specialized hospital came up. Since competition between hospitals getting hotter, having more costumers who are satisfy with the hospital service can be the key point of running the hospital. Thus, finding out the medical service element of relationship between consumers and specialized/general hospitals and development of delivering high quality of medical service is needed. This paper is aim to find out the satisfaction level of consumers to specialized hospitals and general hospitals. I picked up 4 orthopedic specialized hospitals and 4 general hospitals in same area in national broad data of Health Insurance Review Agency, did phone survey using questionnaire with consumers in each hospitals from 2006.05.16 to 2006.05.24. Collected questionnaires of 446(223 from specialized hospitals, 223 from general hospitals) were analyzed by SPSS 12.0 PC program. The results are as follow. 1) Sex, age, education, self rated health condition of demographic character in both consumers of specialized hospitals and general hospitals were almost similar. There was no significant difference in Statistics. Significant differences were found in the reason to choose hospital and location between two groups. Choice to expert medical staff were significantly higher in specialized hospital as 53.8% than in general hospital as 39.5%(χ2=9.787, p<0.01). Furthermore, Consumers in big cities were 57.0% of specialized hospitals and 45.3% of general hospitals(χ2=6.066, p<0.01). 2) General satisfaction level to Nurses among medical staff were higher in general hospitals(3.76± 0.48) than specialized hospitals(3.63± 0.60)(t=2.392, p<0.05). However general satisfaction level to Physician were almost same in two groups which is insignificantly different in Statistics. Satisfaction level to medical staff in charge was almost same in nurses and physicians, which is insignificantly different in Statistics. 3) Satisfaction level to environment of hospital was higher in general hospital(3.64± 0.57) than specialized hospital(3.39± 0.74), which is significantly different(t=4.061, p<0.001) in Statistics. 4) Satisfaction to other service of hospital was higher in general hospitals(3.57± 0.79) than specialized hospital(3.35± 0.83), which is significantly different (t=2.570, p<0.05) in Statistics. Satisfaction level to leaving hospital process, checked with explanation of leaving process to patient(χ2=1.312) and direction after discharge(χ2 =4.941), was almost same in two groups. 5) General satisfaction level of consumers to hospital was insignificantly(t=1.676) same in two groups(specialized hospitals: 7.86± 2.02, general hospitals: 8.16± 1.75), recommendation to any hospital (t=1.379) and re-visit willing(χ2=3.246) were similar in two groups. Thus, to deliver the best quality of medical service, First, we have to elevate the satisfaction level to nurses, Second, we have to find out the way to make consumers feel much more comfortable to hospital environment and other services. Finally, we have to evaluate the satisfaction level of consumers to specialized hospitals medical service, the element of satisfaction of medical consumers to encourage the development of specialized hospital. I hope specialized hospital can have advantages to compete with other hospital specializing only one part of medicine and having high quality of service.