광역자치단체 웹사이트 평가모형의 개발 및 적용에 관한 연구

Abstract

세계 각국의 정부는 행정 생산성 향상과 고객중심의 행정을 통하여 국민의 삶의 질 향상과 국가경쟁력 제고를 목표로 하고 있는 전자정부로의 변화를 최우선 과제로 삼고 있다. 전자정부를 달성할 수 있는 중요한 요소중의 하나는 바로 인터넷이다. 인터넷 활용을 통한 공공기관의 웹사이트는 전자정부의 첫 걸음이라 할 수 있다. 또한 웹사이트는 행정서비스의 편의성과 능률성을 높일 수 있다. 시간과 장소에 제약을 받지 않기 때문에 의사결정과정에 있어 주민의 폭 넓은 참여를 유도할 수 있다. 이러한 중요성 때문에 각각의 지방정부들은 웹사이트에 대한 지속적인 관심과 보완을 위한 노력을 끊임없이 경주하고 있다. 그러나 세계일류의 전자정부를 구현함에 있어서 정보화 주체인 정부, 기업, 주민에게 정보를 제공하는 공급적 측면에서만 웹사이트 구축이 추진되어 왔다. 또한 평가에 있어서도 고객중심의 평가가 아닌 공급자, 개발자 중심 및 전문가 관점에서 평가가 이루어져 왔다. 따라서 기존의 공급자·전문가 위주의 운영 평가방식에서 벗어나 고객 중심의 운영 및 평가가 이루어져야 할 시점이 되었다. 현재 우리나라 광역자치단체의 웹사이트는 공급자·전문가 위주의 웹사이트 제작·운영, 다양한 정보제공 컨텐츠 부재, 전자적 민원처리 과정의 투명성 미흡, 정보소외 계층에 대한 정보서비스 부족, 국민과의 형식적인 쌍방향 커뮤니케이션 등의 문제점이 제기되고 있다. 또한 평가주체에 있어 전문가위주의 평가가 이루어져 왔다. 이러한 문제인식하에 본 연구에서는 16개 광역자치단체 웹사이트 평가모형을 개발하여 고객중심의 평가를 실시하였다. 선행연구를 통해 국내·외에서 시사된 주요평가지표를 바탕으로 고객지향적 차원에서 이를 재구성하였다. 도출된 평가모형은 정보제공, 대응성, 상호작용성, 이용의 편의성, 디자인 등 5개이다. 이를 바탕으로 23개 평가항목을 구성하여 16개 광역자치단체를 대상으로 실증적 평가를 실시하였다. 각각의 평가모형별 측정항목은 모두 동일한 중요성을 갖고 있지 않기 때문에 AHP기법을 활용하여 항목간 가중치를 부여하였다. 가중치의 분석은 공무원 집단, 일반시민 및 단체, 대학 및 연구기관에 각 20부의 설문을 의뢰(60부)한 결과 총 47부를 회수하였다. 쌍대비교항목에 결손치가 있는 16부를 제외한 31부의 설문지를 분석하였다. 분석결과 일관성 계수(C.R)가 0.046로 나왔으며, 정보제공 부문의 가중치(0.32726)가 가장 높게 나왔다. 상호작용성 부문의 가중치(0.24743), 이용의 편의성(0.17847), 대응성(0.16077), 디자인 부문의 가중치(0.08607)의 순으로 분석되었다. 광역자치단체의 웹사이트 평가분석 대상자는 대학의 정보통신 관련 학과 학생들로 선정하여 2006년 4월 7일 ～ 21일까지 2주간에 걸쳐 온라인 방문을 통해 실증적 연구를 실시하였다. 전체 150부의 평가지를 의뢰하여 92부(회수율 61.3%)를 회수하여 이를 통계처리 하였다. 가중치를 적용한 후 평가결과는 첫째, 정보제공은 33점 만점에 평균이 23.0점으로, 평가결과 이용자에게 가장 만족을 주는 것으로 평가되었다. 둘째, 대응성은 16점 만점에 평균이 10.8점으로 보통 수준의 서비스를 제공하는 것으로 평가되었다. 셋째, 상호작용성은 25점 만점에 평균이 16.6점으로 낮은 점수를 받았으며, 이용자에게 만족스러운 서비스를 제공하지 못하고 있는 것으로 평가되었다. 넷째, 이용의 편의성은 18점 만점에 평균이 12.5점으로 대체로 고객들에게 만족스러운 평가를 받았다. 마지막으로 디자인은 8점 만점에 평균이 5.5점으로 대체로 만족하는 것으로 평가되었다. 이상의 결과를 볼 때, 현재 광역자치단체의 웹사이트 몇 가지 문제점을 갖고 있다. 첫째, 사용자 중심이라기 보다는 운영자 중심으로 구축되어 있으며, 정보소외계층을 위한 서비스 제공이 미비한 것으로 평가되었다. 둘째, 인터넷민원 신청 및 처리를 위한 광역자치단체별 웹사이트가 구축되어 있지 않으며, 셋째, 국민과의 쌍방향 커뮤니케이션이 이루어지지 않고 있다. 넷째 고비용, 고기술로 구축한 웹사이트의 활용실적이 매우 저조한 것으로 평가되었다. 마지막으로 정부의 웹사이트를 방문하고 활용하는 주요 목적은 적극적인 행정참여가 아닌 단순히 정보검색을 목적으로 하는 비중이 매우 높은 것으로 나타났다. 이러한 광역자치단체 웹사이트를 개선하기 위한 방안으로는 먼저 개인정보보호문제의 개선이다. 둘째, 정보소외계층을 위한 실질적인 서비스 제공이다. 마지막으로 고객의 참여유도 방안을 모색해야 할 것이다. 이상에서 살펴본 바와 같이 광역자치단체의 웹사이트는 언제, 어디서나 주민이 이용할 수 있는 행정의 열린 창구이며, 전자정부 구현에 있어 가장 기본이 되는 수단이라 할 수 있다. 고객들에게 보다 좋은 행정 정보 및 서비스를 제공하고, 행정의 투명성을 제고하기 위해서는 광역자치단체의 웹사이트 평가는 지속적으로 이루어져야 한다. 평가에 있어서는 개발자, 전문가 위주의 평가가 아닌 고객중심의 평가방식으로 개선되어야 할 것이다.