지역간 교통수단의 이동단계별 서비스 특성 연구

Abstract

고속철도의 개통은 국민들의 삶의 패턴에 엄청난 변화를 주는 동시에 막대한 건설비용에 따른 부채증가, 서민층의 상대적 소외감, 이용승객들의 서비스 관련 불편 등이 지적되고 있다. 고속철도가 향후 지속적인 성과와 안정화를 도모하기 위해서는 고속철도를 이용하는 고객의 만족도를 높여 주어 지속적으로 고속철도를 이용하도록 해야 한다. 동시에 고속철도와 경쟁수단이라 할 수 있는 국내항공을 이용하는 고객과의 서비스특성 비교를 통하여 경쟁수단으로부터 우위를 점해야 할 것이다. 본 연구에서는 고속철도와 지역 간 국내항공을 이용하는 고객들의 만족도를 정성적인 항목까지 포함하여 객관적으로 측정할 수 있는 평가항목을 개발하고, 교통수단을 이용하는 각 단계별 중요도를 찾아 주요 개선 항목을 도출하는 것을 그 목적으로 한다. 분석방법으로는 M-IPA 분석을 통해 단일비교가 아닌 쌍대비교를 시행하여 두 개의 수단을 상호 비교함으로써 경쟁관계에 있는 두 수단의 서비스 특성을 더 현실적으로 분석하였다. 또한 AHP 분석을 통해 이동단계별 가중치를 적용함으로써 이용객들이 느끼는 서비스 특성과 전문가들이 생각하는 각 단계별 가중치가 접목되어 종합적으로 두 개의 교통수단을 상호 비교할 수 있는 새로운 평가방법을 적용하였다. 종합만족도에 대한 IPA 분석 결과 고속철도(KTX)와 국내항공 모두 만족도가 낮은 중점개선항목으로 ‘환승’과 ‘접근’이 나타났고, ‘대기’와 ‘환승’ 항목의 경우 국내항공은 평균적인 수준을 유지하고 있으나 고속철도(KTX) 부분에서는 개선이 필요한 것으로 느끼고 있음을 알 수 있었다. AHP 가중치 적용 결과 접근단계를 제외한 기타 대기, 이동, 환승 단계 모두 고속철도가 더 우세한 것으로 나타나 이 세 단계에 대한 집중적인 개선이 필요할 것으로 판단된다.; The opening of high speed railway gave the tremendous change to people in their living pattern and at the same time, it brought increased debt according to the enormous expense for the construction and relative isolation to common people, as well as service related discomfort to the users. It needs to increase the customer's satisfaction for they can use it incessantly and thus the high speed railway can get incessant results and stabilization. And also it needs to hold the priority in competition means by comparing the traits of service of domestic air transportation. The purpose of this study is to develop the items for assessment including qualitative things to measure objectively the customer's satisfaction who uses high speed railway and domestic air transportation and find out the level of importance for each stage of using transportation so as to deduce the main items for improvement. As an analysis method, I implemented pair-wise comparison not the single comparison to compare two transportation devices through M-IPA analysis so that I can analyse more practically these two traits of service having the relation of competition. And also I applied the new evaluation method so as to compare these two transportation devices synthetically adding weights by combining the service trait felt by customers and the assessment by specialists for each stage through AHP analysis. As the result of analysis of IPA on synthetic satisfaction, both KTX and domestic air transportation showed 'transfer' and 'approach' as the items of lowest satisfaction that need improvement. And in the case of items of 'waiting' and 'transfer', domestic air transportation kept average level but KTX needed to improve. As the result of applying the weights of AHP, all the items of waiting, movement, and transfer showed superior of high speed railway except the approach stage, so it needs intensive improvement for these three stages.