고객 라이프사이클에서 공동주택의 주거만족에 미치는 영향요인 분석에 관한 연구

Abstract

우리나라 공동주택시장의 가장 큰 변화 흐름은 전국의 주택보급률이 2002년 기준으로 100%를 넘어서고, 미분양 아파트는 2003년부터 다시 증가하기 시작하여 2007년 말에는 112,254가구, 2008년 10월까지 155,720가구를 기록하고 있다는 점이다. 이는 공급자가 시장의 가격 및 품질 등을 결정하는 공급자 우위의 시장에서 소비자가 가격 및 품질 등을 결정하는 소비자 우위의 시장으로 변화하고 있음을 반증하는 원인 중 하나이다. 소비자 우위 시장에서 공급자는 소비자의 요구조건 즉 기대가치를 정확하게 파악하여 이를 제품 및 서비스에 반영해야만 선택 받을 수 있게 된 것이다. 건설업체에 있어 고객의 기대가치를 파악하는 것은 기대가치에 대응하는 제품 및 서비스를 개발/제공함으로써 차별화를 통한 경쟁력을 확보할 수 있게 해준다. 또한 고객의 입장에서 기대가치의 파악은 공급자들의 경쟁을 통해 보다 많은 정보와 차별화된 제품 및 서비스를 획득할 수 있는 기회를 제공받기 때문에 중요하다. 고객의 기대가치를 파악하는 데는 주거만족으로 대표되는 요인들을 도출하고 이를 측정·분석하는 방법들이 사용되고 있다. 대표적인 방법으로 국토해양부의 주거만족 평가나 국가고객만족지수 평가 등이 있다. 이들 방법에서 사용하는 평가항목들은 주거만족을 측정함에 있어 입주 이후에 고객이 경험하게 되는 물리적인 요인 및 서비스 즉 세대 내부, 세대 외부, 단지 내부, 사후관리서비스 등으로 구성되어 있다. 그런데 고객이 경험하게 되는 주거만족은 입주 이후부터 형성되는 것이 아니라 구매를 위해 정보를 수집하는 단계에서 부터 시작하여 입주 후 생활에 이르는 전 과정에 걸쳐 누적하여 형성되게 된다. 그래서 입주 이전 단계에서 고객이 경험하게 되는 주거만족 요인도 함께 고려되어야 한다. 따라서 본 연구는 아파트 입주 고객이 경험하게 되는 주거만족과 관련한 요인을 입주 이전 단계부터 생활에 이르기까지 전 단계에 걸쳐 측정하고 그 영향 정도를 파악하였다. 분석은 지역별, 연령별, 평형별로 주거만족에 영향을 미치는 요인에 대해 실시함으로써 고객의 기대가치를 보다 세분화, 구체화하고자 하였다. 이를 통해 궁극적으로는 아파트 입주민의 주거복지를 향상시키는데 기여하고 건설업체에 있어서는 고객의 기대가치에 부합하는 제품 및 서비스를 공급하기 위한 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 공동주택의 고객 라이프사이클 상에서 영향요인이 주거만족에 미치는 영향을 분석하기 위하여 다음과 같이 연구를 수행하고자 한다. 1장에서는 서론으로 연구 배경 및 목적, 연구의 범위 및 방법을 설정하였다. 2장에서는 관련 이론 및 선행연구 고찰로 문헌연구, 연구보고서 등을 통해 고객접점순간, 주거만족 및 외부 기관의 주거만족 평가에 대해 살펴보았다. 3장에서는 고객 라이프사이클이 고려된 주거만족을 측정하기 위한 방법의 개발을 위해 건설업체의 활동영역과 고객 라이프사이클을 상호 매핑한 후 이를 고객 경험 요소와 다시 매핑함으로써 영향요인 및 측정항목을 도출하였다. 또한, 선행연구를 바탕으로 연구모형을 정의하고 가설을 설정하였다. 4장에서는 주거만족 영향요인 측정 설계로 표본설계 및 설문지를 구성하여 설문조사를 실시하였다. 5장에서는 분석 단계로 연구모형을 실증적으로 분석하기 위해 SPSS (Statistical Package for Social Science) 12.0 for Windows를 사용하여 통계처리를 하였다. 분석의 흐름은 조사 데이터의 신뢰도를 확인하기 위해 우선적으로 빈도분석(Frequency Analysis), 기술통계분석(Descriptive Statistics Analysis), 신뢰도분석(Reliability Analysis)을 실시하였다. 검증된 데이터를 바탕으로 지역별, 연령별, 평형별 차이를 검증하기 위해 차이 검증(t-test)을 실시하였으며, 각 요인별 상관관계를 검증하기 위한 상관분석(Correlation Analysis) 및 영향요인의 영향 정도를 확인하기 위해 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였다. 이후 조사대상 전체에 대하여 영향요인별 차이 검증을 실시하고 각 요인별 상관분석 및 다중회귀분석을 실시하였다. 6장에서는 선행연구와 실증조사결과의 분석을 통해 결론을 도출하였다. 또한 본 연구의 기대효과 및 향후 연구방향을 제시하였다.; The most remarkable transition flow in apartment complex is that housing penetration is over 100% since year 2002, unsold apartments increased since year 2003 and reached 112,254 houses by the end of 2007, and reached 155,720 houses by October 2008. This indicates one of the reasons that the market is shifting from provider dominated market which provider determines price and quality etc., to customer dominated market which customer determines price and quality etc. In customer dominated market, provider should precisely comprehend customer's requirements, expectation value, and reflect them into their products and services so they can be selected. Comprehending customer's expectation value makes construction industry to ensure competitiveness thru differentiation of development and providing products and services. It is also very important for the industry to comprehend expectation value because the industry can provide customer more opportunity to acquire differentiated products and services thru competition of construction companies. Derivation of housing satisfaction factors, measuring and analysis on these factors is the major methods to comprehend customer's expectation value. Resident satisfaction appraisal or National customer satisfaction index appraisal from Ministry of Land, Transport and Maritime Affairs(MLTM) are the major methods. Appraisal items used in these methods consist of physical factors of customer experience after move-in, and service factors of inside and outside household, inside complex and after-services, etc. By the way, resident satisfaction is attained not only after move-in but thru all the courses from information collection step for purchase to actual living after move-in. This is the reason to consider the resident satisfaction factors prior to move-in. This research, accordingly, measures resident satisfaction factors experienced by customers of apartment residents at all steps from pre-move in stage to actual living, and analyze the level of influence. Analysis was made to influencing factors of resident satisfaction by location, age, and size of apartments. This enabled segmentation and realization of customer's expectation value in detail. The ultimate goal of this report is to contribute improving resident satisfaction for apartment residents, and provide basic information for construction companies with basic information on products and services to meet customer's expectation value. This research adopts following methods to analyze the influences to resident satisfaction caused by customer life-cycle factors. In first chapter, as an introduction, we set research background and purpose, and it's method and scope. In second chapter, we looked over the moment of truth and evaluation of residence satisfaction of some residents and other organization, with the related theories and consideration of previously conducted study. In third chapter, we compare the activity area of construction company and client's life-cycle, and then derived impact factors and some measurement points ,in order to develop method to measure the residence satisfaction considered with client's life-cycle. In fourth chapter, we defined the study model by designing to measure impact factor of residence satisfaction and conducted a survey. In fifth chapter, as an analysis steps, we used SPSS (Statistical Package for Social Science) 12.0 for Windows and dealt with them statistically for actual analysis of study model. The flow of analysis is like the following order : Frequency Analysis, Descriptive Statistics Analysis, Reliability Analysis, T-test, Correlation Analysis, Multiple Regression Analysis. Furthermore, we conducted several analysis such as T-test, correlation analysis classified by factor, multiple regression analysis, to verify difference of impact factors on client life-cycle according to region, age, pyung-hyung(Korean unit). In sixth chapter, conclusion step, we can derive conclusion through previously conducted research and analysis result of actual examination. In addition, through the analysis result, we could mention strategy to secure residence satisfaction and the limitation of research, and suggest the direction of future research.