의료서비스 신뢰의 선행요인과 결과에 관한 연구 -일반의와 전문의의 비교를 중심으로-

Abstract

본 연구는 의료서비스 산업이 발달하고 병원의 양적 공급이 증가함에 따라, 병원들 간의 경쟁도 날로 심화되고 있는 현실에서 어느 때 보다도 강조되고 있는 의료서비스의 신뢰에 관한 연구다. 의료서비스는 기존의 연구에서 하나의 서비스 유형으로서 인식되어 왔으나 의료서비스는 일반서비스와는 달리 매우 복합적인 성격을 지니고 있다. 의료서비스는 신뢰재의 성격을 지니므로 일반 서비스와는 달리 연구되어야 한다. 따라서 본 연구에서는 의료서비스의 신뢰에 있어서 선행변수와 결과 변수에 관하여 알아보고 그 영향관계를 살펴보고자 하였다. 본 연구의 가설 검증을 위하여 CIT(Critical Incident Technique)기법을 이용한 설문조사를 실시하고, 설문지는 개방형 질문 및 7점 리커트 척도 측정을 사용하여 구성한다. SPSS 12.0을 이용한 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석, 회귀분석의 통계방법을 통하여 실증적 분석을 하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 제공자의 기회주의적 행동은 제공자에 대한 신뢰에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 고객(환자)만족 역시 의료서비스 제공자에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의료서비스의 물리적환경은 신뢰에 부정적인 영향을 미치는 것으로 결과가 나타났다. 따라서 본 연구의 가설 3이 기각이 되었다. 그러나 이는 매우 의미 있는 결과로 해석되어진다. 고객만족이 이루어지지 않은 상태에서 물리적인 외관만을 가꾸는 것으로 판단되어, 지나치게 외적인 환경에만 치우친 병원의 경영관리는 오히려 환자에게 부정적인 이미지를 형성시킨다는 것이다. 이는 본질에 충실하여 고객관리가 이루어지고, 만족으로 발전하여, 신뢰를 구축하는 것이 필요하다는 것을 의미한다. 넷째, 의료서비스의 신뢰는 관계성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 의료서비스 제공자의 기회주의적 행동과 신뢰의 관계에서 서비스 제공자의 유형의 조절효과는 유의적인 차이를 보이는 것으로 나타났다. 연구결과, 일반의에게 의료서비스를 받는 집단은 기회주의에 유의적으로 더 큰 영향을 받았다. 그러나 전문의 집단에서는 기회주의가 지각된 신뢰에 유의미한 영향은 미치지 않는 것으로 나타났다. 여섯째, 의료서비스의 외적환경이 신뢰의 관계에서 서비스 제공자의 유형의 조절효과는 유의미한 차이를 보였다. 연구결과, 일반의에게 의료서비스를 받는 집단은 외적환경이 신뢰에 유의적인 영향을 받는 것으로 나타났으며, 전문의 집단은 의료서비스의 외적환경이 환자의 지각된 신뢰에 유의미한 영향을 보였다. 이를 통해, 의료서비스의 외적환경은 서비스 제공자 유형에 구분 없이 모두 유의미한 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 일곱째, 의료서비스 제공자의 개인적 환경이 지각된 신뢰에 영향을 미칠 때, 서비스 제공자의 유형에 따라 유의미한 차이를 보였다. 일반의의 집단은 개인적 환경이 신뢰에 미치는 영향을 가지지 않았다. 그러나 전문의 집단은 개인적 환경이 신뢰에 의미있는 영향을 미쳤다. 이를 통해 전문의는 자신의 능력이나 보여주는 증거물(예: 자격증, 출신학교 등)을 제시하거나, 대외적인 사회활동을 많이 하려 알려진다면, 환자의 높은 신뢰를 얻을 수 있을 것이다. 이와 같은 결과는 의료서비스 산업이 발달하고 병원의 양적 공급이 증가함에 따라 소비자들이 병원을 선택할 수 있는 폭은 넓어지고 병원들 간의 경쟁도 날로 심화되고 있는 현 시점에 의료서비스관련 학문과 의료산업의 발전에 기여할 것으로 예상된다.