차세대 콜센터 구축에 대한 연구 차세대 콜센터 구축에 대한 연구

Abstract

통신 네트워크의 발전과 동시에 콜센터 시스템도 매우 빠르게 변화하고 있다. 통신사업자 위주의 시장에서 기업형 콜센터로 변화가 예상되는 가운데 기존 콜센터 환경인 TDM에서 IP 기반의 콜센터로의 변화가 진행되고 있다. 국내 Voip서비스와 장비시장은 향후 5년간 연평균 성장률(CAGR) 55%로 성장할 것이 예상된다.

이 같은 현실에서 국내외 금융산업의 패러다임에 급속하게 변하고 있어 기업 들간의 고객 서비스는 무한 경쟁의 장을 형성하고 있다. 고객서비스의 대명사인 콜센터도 끝없는 경쟁 속에서 보다 생산력이 높고, 보다 빠르게 고객에게 다가가기 위해서 변화와 혁신을 거듭하고 있다.

국내 제2금융권의 D사도 다음과 같은 목적으로 재택 근무 콜센터를 구축하여 운영 중에 있다. 첫째는 성과지향적 비즈니스 모델의 개발이다. 이는 고객 콜센터는 전통적으로 Cost센터였다. 그래서 수익 창출보다는 서비스 수준을 높이는 쪽으로 업무 혁신이 이루어 지고 있었으나, 현재는 Profit 센터로의 전환을 꾀하고 있다. 이에 적합한 비즈니스 모델을 발굴하고 업무에 적용하여 수익 창출에 교두보로 콜센터를 위치 시키고 있다. 둘째는 IT, 인력, 프로세스 등 각요소의 유기적 통합을 통하여 발굴된 비즈니스 모델의 조기 정착시키는 것이다. 여기서 IT는 기존 TDM센터에서 시도할 수 없었던 콜 상담센터의 위치를 자유롭게 하는 방안을 구현하는 것이다. 이에 필요한 기술을 연구하고 결과를 분석하여 기대 효과를 정리해 보는 것이다. 셋째는 모든 시스템은 초기 운영에 있어 많은 부작용이 생기는데 이를 빠른 시일 안에 분석하여 시스템을 안정적으로 운영하는 것이다. 재택 근무 콜센터 구축에 있어 많은 신기술이 적용되고, 이를 운영하는 노하우는 일천한 상태이므로 많은 시행착오가 예상된다.

본 연구의 필요성이 여기에 있다. 재택 근무 콜센터 구축의 근간인 IPCC와 콜센터의 새로운 비즈니스 모델과의 결합으로 생기는 IT 인프라의 구축 설계와 구성 솔루션 간의 밀결합을 구현하고 이를 운영함으로써 생기는 기대효과를 분석하여 아직도 재택 근무 콜센터라는 새로운 비즈니스 모델의 적용을 주저하는 많은 기업에 새로운 아이디어를 제공하는 것이다.