국내 은행의 CRM Renewal 전략에 관한 사례연구

Abstract

기업 간 경쟁이 치열해지고 산업이 성숙기에 들어서면서 많은 기업들이 경쟁 우위(competitive advantage)를 확보하기 위해서 고객의 중요성을 인식하고 기존 고객을 유지하는 것에 관심을 모으고 있다. 일반적으로 시장(market)은 이질적인 욕구를 가진 다양한 고객들의 집합으로 구성되어 있다. 그러나 고객들은 모두 상이하지만 특정 금융 상품군에 대한 태도, 의견, 구매행동 등에서 비슷한 고객 집단들이 존재하고 있다. 따라서 기업의 입장에서 보면 이러한 비슷한 성향을 가진 사람들을 묶어서 생각하는 것이 매우 바람직하다고 할 수 있다. 인터넷의 발달로 인해 정보의 도달성(reach)과 풍부성(richness)의 상쇄효과(trade-off)가 점차 사라지면서 e-CRM과 같은 인터넷 환경에서 의 고객 관리가 기업의 또 다른 이슈로 등장하였다. 국내에서는 다양한 방식의 고객 정보 수집이 가능해진 후에 CRM에 대한 관심이 더욱 높아졌다. 이렇듯 CRM 중요성이 언급되면서 국내 기업은 CRM 시스템을 도입하는 것을 검토 중이거나 추진 중이다. 리서치 전문기관에 따르면 앞으로 국내 CRM 시장은 매년 40% 이상 성장할 것이라고 예측하고 있다. 본 연구에서는 선진 은행의 CRM 운용 성공 요인들을 은행의 대표격인 대형은행, 지방은행의 ‘CRM/DW 구축 전략 수립 컨설팅’ 사례를 중심으로 비교하여 CRM에 대한 개념의 이해와 실제 CRM 전략 수립 컨설팅 프로세스에 대해 이론적으로 살펴보고, 나아가 선진은행 CRM 성공요인들과 지역은행의 CRM 적용을 통한 지역은행의 CRM 성공 요인들을 도출해 내었다.