스마트 폰 애플리케이션 서비스의 개선 항목 도출과 순위화

Abstract

스마트 폰 시장에서 애플리케이션의 영향력이 점점 커지고 있고 따라서 다수의 시장 참여자들은 고객의 요구에 맞는 새로운 애플리케이션을 개발하면서 모바일 서비스에 대한 경쟁이 치열해 지고 있다. 이러한 경쟁에서 애플리케이션과 관련된 개발자나 기업들은 보다 다양한 서비스를 고객에게 제공하기 위해서 애플리케이션을 사용하는 고객들이 지각하는 서비스의 특성이나 만족, 요구 등에 대해 이해하고 이를 비즈니스에 반영할 필요가 있다. 따라서 고객의 만족을 반영한 애플리케이션 서비스를 제공하기 위해서 애플리케이션 관련 개발자나 기업에서는 애플리케이션 서비스 품질의 개선에 주목해야 하며 이와 관련된 연구가 필요하다. 이 논문의 목적은 애플리케이션 서비스 품질을 개선하기 위해서 개선해야 할 애플리케이션 서비스 항목을 도출한 후 순위를 결정하는 것이며 이를 위한 방법을 제안한다. 제안 방법은 서비스 품질 성과 모델과 공정 능력 지수(Process Capability Index, PCI)를 결합한 것이다. 서비스 품질 성과 모델을 이용하여 개선해야 할 서비스 항목을 구한 후 공정 능력 지수를 이용하여 순위를 결정한다. 사례 연구는 커뮤니케이션 애플리케이션을 사용한 경험이 있는 고객을 대상으로 하였다. 연구 결과 24개의 항목 중 5개의 서비스 항목이 도출되었고 이것의 순위를 결정하였다. 본 연구는 이러한 제안 방법을 통해서 개발자와 기업이 고객의 요구에 맞춰 서비스를 제공할 수 있도록 정보를 제공하고 이를 통해 고객의 만족과 니즈를 반영할 수 있는 기회를 제공할 수 있을 것이다.