항공서비스품질이 만족 및 신뢰와 재구매 의도에 미치는 영향

Abstract

항공산업의 민간항공 수요측면에 있어 경제성장과 더불어 항공수요는 최근 10년간 연 7% 이상 증가하고 있다. 또한 다국적화로 인한 항공사간의 시장경쟁과 유가의 지속적인 상승 등으로 인하여 항공업계의 효율적인 경영이 필요한 시점이다. 본 연구는 SERVPERF를 사용하여 항공서비스품질과 만족 및 신뢰, 재구매 의도 간의 영향관계를 파악하고, 항공사 유형과 전체모형의 각 경로에서 조절적인 효과를 조사하였다. 이러한 실증연구를 통해 풀 서비스 항공사의 경쟁력을 강화와 저가항공사의 시장 확대 및 지속적인 고객 관계의 유지를 강화 할 수 있는 전략방안의 토대를 제시에 기여하고자 한다.