중국관광객 성형미용관광서비스품질에 대한 연구

Abstract

요즘에 한국의료관광시장, 특히 성형미용관광시장의 규모가 커지면서 한국을 방문하여 성형미용관광서비스를 받은 관광객들도 갈수록 증가하고 있다. 급격한 서비스산업의 성장과 의료(성형미용관광)서비스의 변화가 의료서비스 기관이 소비자요구에 부합하는 고품질의 서비스를 제공할 수 있는 것이 새로운 과제가 되었다. 본 연구에서는 한국에 방문한 중국관광객들이 급격히 확산되고 있는 한국 성형미용관광에 대한 서비스품질평가를 알아보고자 하였고 성형미용관광 서비스품질의 촉진전략에 대하여 알아보고자 하였다. 연구자는 중국관광객들의 한국 성형미용관광의 기대서비스품질과 경험서비스품질의 평가에 대한 비교를 통해 두 가지 평가 사이에 큰 차이가 존재하고 있고 개선방안을 빨리 세워야 될 필요성이 있다는 것이라 판단하였다. 본 연구목적을 달성하기 위하여 국내외 문헌들을 통한 문헌연구를 하였다. Parasuraman연구팀의 서비스품질을 측정방법은 SERVQUAL모형을 바탕으로 설문항목을 설정하였으며 조사 표본으로는 성형외과에서 미용성형의료 서비스를 받은 소비자 200명을 대상으로 선정하였다. 기대서비스품질과 경험서비스품질에 대한 평가를 비교하기 위해서 T-test통계방법을 선정하였고 분석결과는 SERVQUAL의 5대 구성차원에 대한 기대서비스 품질평가와 경험서비스 품질의 평가 사이에 큰 차이가 존재하는 것이 검증되었고 설문 항목 중에 5대구성차원에 따라 설계된 15개구체적인 항목은 2번째 항목(한국성형 의사와 간호사, 피부 관리사 등 직원의 용모와 복장이 단정하고 청결하다)빼고 기대서비스품질평가와 경험서비스 품질평가의 사이에 큰 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 또한 기대서비스 품질평점의 평균치가 경험서비스 품질 평점의 평균치보다 훨씬 높게 나타났다. 특히 항목14(성형미용고객이 심리적으로 안정감을 느낄 수 있도록 해준다)에 대한 기대서비스 품질에 대한 평점평균치가 제일 높고 항목12(성형미용기관의 종사자는 환자의 요구에 즉시 응답한다)에 대한 경험서비스품질에 대한 평점평균치가 제일 낮게 나타났고 차원4(반응성)에서 기대서비스품질에 대한 평점평균치가 제일 높는 반면에 경험서비스품질에 대한 평점평균치가 제일 낮게 나타났다. 이에 따라 중국관광객들은 느껴진 한국성형미용 관광서비스에 대한 문제점은 다음과 같다. 첫째, 중국관광객들은 한국성형미용기관이 관광객한테 서비스를 제공할 때 유형성측면에서 서비스품질이 부족하다고 검증되었다. 손님들은 성형미용기관의 장비, 설치 및 정확한 안내표시는 아직 미흡하다는 문제점이 나타났다. 둘째, 중국관광객들은 한국성형미용기관이 관광객한테 서비스를 제공할 때 신뢰성측면에서 서비스품질이 부족하다고 검증되었다. 손님들은 의사의 전문성, 시술, 수술의 정확성, 의사가 정확하게 환자상태를 파악할 수 있는 것에 대해 신뢰성이 부족하다는 문제점이 나타났다. 셋째, 중국관광객들은 한국성형미용기관이 관광객에게 서비스를 제공할 때 공감성 측면에서 서비스품질이 부족하다고 검증되었다. 손님한테 서비스를 제공할 때 부담감을 주지 않고 융통성 있게 서비스를 제공하는 것에 대해 아직 미흡하다는 문제점이 나타났다. 넷째, 중국관광객들은 한국성형미용기관이 관광객에게 서비스를 제공할 때 반응성측면에서 서비스품질이 제일 부족하다고 검증되었다. 즉시 환자의 요구에 응답해주지 못하고 신속한 서비스를 제공하지 못하는 것이 가장 큰 문제점으로 나타났다. 다섯째, 중국관광객들은 한국성형미용기관이 관광객에게 서비스를 제공할 때 확신성측면에서 서비스품질이 부족하다고 검증되었다. 중국관광객들은 직원의 친절한 태도, 환자의 의견을 경청하는 것에 대해 아직 부족하다는 문제점이 나타났다. 본 연구의 학문적 시사점으로는 첫째, 현재 중국인 성형미용활성화가 이루어지고 있는 반면에 성형미용 관광에 대한 연구가 미비하다는 점에서 본 연구는 관련연구로 참고 할 수 있는 학문적 시사점을 지니고 있다. 둘째, 기존 연구들의 경우 의료관광에 대한 이론적인 연구가 선택속성, 만족도를 통해 개선방안을 도출한 연구가 많이 진행되었던 반면 본 연구에서는 의료관광이 보다 더 세분화된 성형미용관광측면에서 Parasuraman연구팀의 서비스품질측정방법을 바탕으로 서비스품질평가를 측정하고 개선방안을 도출하는 것이라는 점에서 기존연구와는 차별성을 지니고 있어, 학문적 시사점을 가진다. 실무적 시사점으로는 첫째, 연구결과에서 나타난 성형미용기관의 장비, 설치 및 정확한 안내표시는 아직 미흡하다는 점에 대해서는, 미용성형관광기관은 병원에 설치된 기계 및 장비에 대한 중국어 수첩을 만들어 손님들에게 제공하며 손님들이 자신에게 사용될 기계나 장비에 대해 충분히 숙지할 수 있도록 하며, 안내표시는 다국어로 번역 표기하라고 제안할 수 있다. 둘째, 손님들은 의사의 전문성, 시술, 수술의 정확성, 의사가 정확하게 환자상태를 파악할 수 있는 것에 대한 정보가 부족하다는 문제점에 관하여, 서비스품질의 신뢰성 측면에서 중국손님에게 전문의자격증 및 피부자격증을 보유하고 있는 의사에게 수술 및 시술을 받아야 한다는 것을 최대한 알려주도록 하고 성형미용 병원도 먼저 의사자격증을 손님이 확인할 수 있도록 하고 사업등록증은 손님이 확인하기 쉬운 곳에 둘 수 있도록 제안할 수 있다. 셋째, 성형미용기관은 손님한테 제공서비스에 동시에 부담감을 주지 않고 융통성 있게 서비스를 제공하는 것이 아직부족하다는 결과에 따라 서비스품질의 공감성 측면에서 병원에서 국제전화를 받을 수 있는 인터넷 전화기를 설치하여 중국관광객도 한국 관광객처럼 똑같 이 자신이 편한 시간에 서비스를 이용할 수 있게 예약할 수 있도록 제안할 수 있다. 넷째, 환자의 요구에 즉시 응답해주지 못하고 신속한 서비스를 제공하지 못하는 문제점이 나타난 결과에 따라 서비스품질의 반응성 측면에서 중국코디네이터나 통역을 병원에 고용하고 한국코디네이터랑 같이 전문적인 교육을 받고 중국예약 전화를 받고, 즉시 손님의 요구를 전달할 수 있도록 제안할 수 있다. 다섯째, 한국성형미용기관에서 직원의 친절한 태도, 환자의 의견을 경청하는 것에 대해 아직 부족하다고 나타난 문제점에 따라 서비스품질의 확신성 측면에서 병원직원한테 전문적인 재교육을 시키고 더 전문적인 의료지식을 가지고 있는 직원으로 양성하여 중국손님한테 신뢰감을 줄 수 있도록 제안할 수 있다. 미용성형관광기관뿐 만 아니라 한국관광공사도 중국해외시장을 유지하는 동시에 미용성형관광시장에 대한 더 구체적, 창의적인 방안을 마련하여, 중국관광객이 기대하는 서비스품질과 서비스 받은 후 느끼는 서비스품질이 동일할 수 있도록 제안할 수 있다는 실무적 시사점을 가지고 있다.