서비스 실패 유형별 서비스 회복전략이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

서비스 산업에서 온라인 부분이 차지하는 비중과 중요도가 높아지고 있다. 급속하게 변하고 성장하는 온라인 마켓에서 살아남기 위해 인터넷 쇼핑몰 이용고객들의 욕구파악은 물론이고 서비스 실패시의 실패유형과 서비스 회복 전략을 파악하여 각각의 실패유형별 서비스 회복 전략이을 마련한다. 서비스 실패유형에 따른 프로세스 회복 전략, 물리적 회복 전략, 서비스 회복 만족도 및 재방문의도는 프로세스 회복 전략을 제외한 나머지 부문에서 서비스 실패유형에 따른 차이가 나타났다. 인터넷 쇼핑몰의 서비스 실패유형별 각각의 서비스 회복 전략 방안을 전략을 제시함으로 고객들의 만족도를 높이고 재구매 의도에도 미치는 영향을 파악함으로써 온라인 서비스 업체의 운영 강화에 기여 할 수 있을 것이다.