SNS 서비스 품질 요인이 사용자 만족, 몰입, 및 사용자 충성도에 미치는 영향:

Abstract

SNS는 인터넷상에서 공통의 관심사를 지니고 있는 사용자들 간의 관계형성을 지원하고, 이렇게 형성된 인적 네트워크를 바탕으로 인맥관리와 정보 및 콘텐츠 공유 등 다양한 사회기반적인 활동을 할 수 있도록 지원하는 서비스를 말한다. 새로운 형식의 네트워크 서비스로 각광받고 있는 SNS는 다른 정보기술보다도 빠르게 사회적으로 진화하고 있으며, 이러한 SNS의 특징 중 하나는 사용자가 기능성뿐만 아니라 이용습관과 충성도에 의해 선택이 이루어지는 특징을 지니고 있는 분야이다. 본 연구는 모바일 이용자 관점에서 SNS 웹 사이트의 품질요인을 분석하고, 모바일 SNS의 품질이 사용자 만족과 몰입에 미치는 영향을 파악해 보았으며, 사용자 충성도에 미치는 영향을 규명하여 이를 통해 파악한 모바일 SNS의 품질 요인, 사용자 만족, 몰입 그리고 사용자 충성도의 관계는 향후 모바일 SNS 공급자들의 다양한 전략 수립 및 SNS 개선에 대한 시사점을 제공해 줄 것으로 기대된다. 본 연구의 목적을 위하여 첫째, 모바일 SNS 사용자 측면에서 품질요인을 결정하고, 이에 대한 요인의 타당성 및 신뢰성을 파악하였고, 둘째, 모바일 SNS 품질 요인이 사용자 만족과 몰입에 미치는 영향에 대한 관계분석, 셋째, 모바일 SNS의 사용자 만족이 몰입과 사용자 충성도에 미치는 영향에 대한 검증, 넷째, 모바일 SNS의 몰입이 사용자 충성도에 미치는 영향에 대한 변수를 검증하였다. 다섯째, 한국 모바일 SNS 사용집단과 중국 모바일 SNS 사용집단을 구분하여 전체적인 연구모형을 검증하였다. 본 연구는 앞에서 언급된 연구 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하여 살펴보았으며, 문헌에 의한 이론적 고찰을 토대로 연구모형을 계획하고 가설을 설정하여 설문 구성을 통한 실증분석을 실시하였다. 한국인 모바일 SNS 사용자 248명과 중국인 모바일 SNS 사용자 258명으로부터 거두어들인 자료를 분석하기 위하여 AMOS 18.0을 사용하여 자료를 분석하였다. 연구가설에 대한 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 모바일 SNS 품질요인이 모바일 SNS 만족도에 미치는 영향에 대한 가설 검증 에서는 서비스품질 요인의 지원성, 시스템품질의 보안성, 감성품질의 유익성, 상호작용성이 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 모바일 SNS 품질요인이 모바일 SNS 몰입에 미치는 영향에 대한 가설 검증에서는 서비스품질의 반응성, 시스템품질의 효율성만 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 모바일 SNS 만족도는 모바일 SNS 몰입 및 사용자 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 모바일 SNS 몰입은 사용자 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 문헌연구와 실증분석의 결과에서 모바일 SNS 사용자의 충성도를 높이기 위해서는 모바일 SNS 품질요인과 만족도 및 몰입에 대한 방향과 시사점을 유추해 볼 수 있는데 그 내용은 다음과 같다. 첫째, 모바일 SNS 품질요인 중 만족도에 유의적인 영향을 미치는 요인으로는 지원성, 보안성, 유익성, 상호작용성 요인만이 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었기 때문에 모바일 SNS 제공자 입장에서는 SNS의 유익성을 가장 우선시 해야 할 것이며, 그 다음으로는 시스템상의 보안성과 사용자와의 상호작용성을 강화할 수 있는 실제적인 방안이 요구되며, 이를 위한 지원성 역시 뒷받침될 필요가 있다. 둘째, 모바일 SNS 품질요인 중 몰입에 유의적인 영향을 미치는 요인으로는 모바일 SNS의 직접적인 반응을 언급한 반응성을 가장 우선시해야 하며 사용자와 사용자간의 모바일 SNS가 전해줄 수 있는 반응성 면에 대한 즉각적인 접근방식이 요구되며, 그 다음으로는 모바일 SNS의 효율성 강화가 요구된다. 셋째, 모바일 SNS의 사용자 충성도를 지속적으로 제고시키기 위하여 모바일 SNS 품질 요인과 사용자 만족 및 몰입을 각각의 개별적인 변인으로 두어 고려할 것이 아니라 만족도를 높이되 사용자의 몰입을 동시적으로 고려해서 SNS 이용자들의 충성도를 지속적으로 높이는 전략적 방안이 필요하다. 본 연구는 SNS의 이용자의 충성도를 제고시키기 위하여 모바일 SNS품질 요인과 사용자 만족 및 몰입 연계의 당위성을 파악하고자 문헌연구와 실증분석을 수행하였다. 그러나 본 연구는 다음과 같은 한계점을 지니고 있으며, 연구결과의 해석과 일반화를 위해서는 이점을 고려해야 한다. 첫째, 측정 변수 중 모바일 SNS 품질요인을 3가지 구성 개념인 서비스 품질, 시스템 품질, 감성품질로 측정하여 설문응답자가 응답하기가 어려웠을 가능성도 있다. 둘째, 한국과 중국의 일부 지역의 사용자들만을 대상으로 수행된 설문조사를 토대로 분석한 결과이므로 연구의 결과를 일반화 하는데 한계가 있을 수 있다. 앞으로의 연구자는 이와 같은 개념적인 부분과 방법론적 측면에서의 한계점을 보완하여 세부적이고 실천적 측면의 후속연구가 요청된다. |This study analyzed quality factors of SNS websites from the mobile user's perspective, figured out an influence of the SNS quality on the user satisfaction and flow, and revealed its influence on user loyalty. The research results is expected to help mobile SNS providers develop various marketing strategies and improve their services for the customers. With the purpose of this study, first of all, from the SNS user's perspective, the quality factors were determined and the factor validity and reliability were figured out. Second, an analysis of the influence of mobile SNS quality factors on the user satisfaction and flow was conducted. Third, the verification of the influence of the SNS user satisfaction on the flow and user loyalty was conducted. Fourth, the overall research model was verified by dividing the user groups into Korean and Chinese mobile SNS users. In order to realize the purpose mentioned above, this study conducted both literature review and empirical research. Based on literature review, a research model was designed and the research hypotheses were developed. A survey questionnaire was administered with 248 Korean and 258 Chinese mobile SNS users. AMOS 18.0. was used for the data analysis. The results of empirical analysis for the research hypothesis can be summarized as follows. First, the influence of mobile SNS quality factors on mobile SNS satisfaction, the affordability of service quality factors, the security of system quality, the benefits of sensibility quality and the interaction was statistically significant. Second, the influence of mobile SNS quality factors on mobile SNS flow, the responsibility of service quality and efficiency of system quality was statistically significant. Third, the mobile SNS satisfaction had significant influence on the mobile SNS flow and user satisfaction. Fourth, the mobile SNS flow had significant influence on the user satisfaction. In order to improve the SNS user loyalty, this study investigated the appropriateness of the connection among SNS quality factor, user satisfaction and flow. Literature review and empirical analysis were conducted. However, the study has some limitations as follows. The limitations should be taken into consideration for the interpretation and generalization of research results. First, in the measurement variables, mobile SNS quality factors were measured in three constructs such as service quality, system quality and sensibility quality. Therefor, the respondents might have difficulty in responding. Second, because the analysis was based on the survey conducted with Korean and Chinese users in some areas as subjects, the research results might have some limitation in generalization. Researchers in the future can improve these limitations in the conceptual parts and methodological aspect. Thorough and practical follow-up studies are recommended.; This study analyzed quality factors of SNS websites from the mobile user's perspective, figured out an influence of the SNS quality on the user satisfaction and flow, and revealed its influence on user loyalty. The research results is expected to help mobile SNS providers develop various marketing strategies and improve their services for the customers. With the purpose of this study, first of all, from the SNS user's perspective, the quality factors were determined and the factor validity and reliability were figured out. Second, an analysis of the influence of mobile SNS quality factors on the user satisfaction and flow was conducted. Third, the verification of the influence of the SNS user satisfaction on the flow and user loyalty was conducted. Fourth, the overall research model was verified by dividing the user groups into Korean and Chinese mobile SNS users. In order to realize the purpose mentioned above, this study conducted both literature review and empirical research. Based on literature review, a research model was designed and the research hypotheses were developed. A survey questionnaire was administered with 248 Korean and 258 Chinese mobile SNS users. AMOS 18.0. was used for the data analysis. The results of empirical analysis for the research hypothesis can be summarized as follows. First, the influence of mobile SNS quality factors on mobile SNS satisfaction, the affordability of service quality factors, the security of system quality, the benefits of sensibility quality and the interaction was statistically significant. Second, the influence of mobile SNS quality factors on mobile SNS flow, the responsibility of service quality and efficiency of system quality was statistically significant. Third, the mobile SNS satisfaction had significant influence on the mobile SNS flow and user satisfaction. Fourth, the mobile SNS flow had significant influence on the user satisfaction. In order to improve the SNS user loyalty, this study investigated the appropriateness of the connection among SNS quality factor, user satisfaction and flow. Literature review and empirical analysis were conducted. However, the study has some limitations as follows. The limitations should be taken into consideration for the interpretation and generalization of research results. First, in the measurement variables, mobile SNS quality factors were measured in three constructs such as service quality, system quality and sensibility quality. Therefor, the respondents might have difficulty in responding. Second, because the analysis was based on the survey conducted with Korean and Chinese users in some areas as subjects, the research results might have some limitation in generalization. Researchers in the future can improve these limitations in the conceptual parts and methodological aspect. Thorough and practical follow-up studies are recommended.