호텔기업의 SNS 품질이 사용자 만족 및 장기관계지향성에 미치는 영향

Abstract

웹 2.0의 등장과 스마트폰 보급률의 향상으로 소셜네트워크서비스(Social Networks Service; SNS) 이용자 수의 증가가 가속화되고 있으며, 그 연령층도 젊은층에서 중장년층으로 대폭 넓어지고 있다(장승희, 2009; 성혜진·고재윤, 2013; 한국인터넷진흥원, 2013). 이러한 환경에서 호텔기업에서는 고객과의 지속적이고 장기적인 협력관계를 유지하기 위한 방법으로 페이스북과 트위터로 대표되는 SNS 웹사이트에 대한 관심이 점차 높아지고 있으며 그 활용이 강조되고 있다. 그러나 기존의 호텔기업 SNS에 관한 실증연구는 미비한 실정이며, 호텔기업 SNS가 사용자 만족과 장기관계지향성에 미치는 영향은 명확히 제시되지 못하였다. 이에 본 연구는 호텔기업 SNS 환경에 적합한 종합적 품질차원을 도출하고, 호텔기업의 SNS 웹사이트 품질이 SNS 사용자의 만족과 장기관계지향성에 미치는 영향을 규명하는데 그 목적이 있다. 목적을 수행하기 위하여 선행연구들의 고찰을 통하여 호텔기업 SNS의 종합적 품질차원을 도출하였고(정보품질, 시스템품질, 인터페이스품질, 서비스품질, 감성품질), 호텔 SNS 품질차원과 호텔 SNS 사용자 만족간의 영향관계와 호텔 SNS 사용자 만족이 장기관계지향성에 미치는 영향을 조사하였다. 본 연구의 실증분석을 위해 호텔기업의 SNS 웹사이트를 사용한 경험이 있는 내국인을 대상으로 실증조사가 이루어졌으며, 총 수집된 총 263명의 자료가 실증분석에 활용되었다. SPSS 18.0 통계패키지 프로그램을 사용하여 요인분석과 신뢰성 분석을 수행하였으며, 가설의 유의성을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과 호텔기업의 SNS에 대한 품질차원인 정보 품질, 시스템 품질, 인터페이스 품질, 서비스 품질, 감성 품질은 모두 사용자 만족에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤으며, 사용자의 만족 또한 장기관계지향성에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되어 모든 가설이 채택되었다. 사용자 만족에 영향을 미치는 호텔 SNS 품질들의 영향력을 분석한 결과 감성품질, 서비스품질, 정보품질, 인터페이스품질, 시스템 품질 순으로 나타났으며, 특히 감성품질의 영향력이 가장 높게 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로 호텔기업 SNS에 관한 초기연구로써 다차원적인 호텔 SNS 웹사이트의 품질차원을 분석하고, 장기관계지향성과의 영향관계를 규명하였다는 것에 의의가 있다고 사료된다. 그리고 호텔기업은 고객과의 지속적이고 장기적인 협력관계를 유지하기 위한 방안으로 SNS에 대한 꾸준한 투자와 관리가 이루어져야 하며, SNS를 활용함에 있어서 다각적 품질차원에서 SNS를 관리·개선하고, 특히 감성품질차원을 충족시키려는 노력이 필요하다고 판단된다.

핵심용어 : Social Network Service(SNS), 정보 품질, 서비스 품질, 인터페이스 품질, 시스템 품질, 감성 품질, 사용자 만족, 장기 관계 지향성