중소사업자 세무대리서비스의 만족요인에 관한연구

Abstract

< 국 문 요 지 >

세무사 도입 초창기에는 소수의 인원에 의하여 정부의 조세 징수업무를 지원해 줄 수 있었으므로 단순한 업무를 진행하더라도 세무사의 입장에서는 호황을 유지할 수 있었다. 현재는 세무사 및 유사 전문자격사의 과다배출로 세무서비스 시장은 포화상태에 있어 세무대리인 간의 경쟁이 전보다 한층 치열해졌으며, 서비스 시장 개방에 대한 위기감도 높아지고 있다. 또한 글로벌 금융 위기 등 장기적인 경기불황으로 많은 중소 기업체가 매출 감소나 폐업하였으며, 이로 인하여 세무대리인들은 고객 확보에 어려움을 느끼고 있다. 또한, 이용자들은 세무대리서비스업의 고유 업무영역이외에 부수적 서비스도 제공해줄 것을 요구하고 있는 실정이다. 본 연구의 목적은 세무대리 서비스를 이용하는 이용자 중 중소사업자를 대상으로 이들의 만족도를 높일 수 세무대리서비스 요인을 확인하는 것이다. 연구 결과로 제시되는 중소사업자 이용자들의 만족도를 높일 수 있는 요인들을 세무대리인들이 보강한다면, 경쟁력이 강화되어, 기존 중소사업자 이용자들은 계속적으로 세무대리인서비스를 유지 하고 새로운 중소사업자 이용자들을 확보할 수 있게 될 것이다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 세무대리인 특성 중 능력 및 활동요인 세부 요인 중 경영자문이 이용자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는, 세무대리인 서비스를 이용하는 이용자들은 대부분의 세무대리인들이 제공하는 일반적인 서비스뿐만 아니라, 그 외의 경영자문까지 이루어 질 경우에 더 높은 만족을 하고 있는 것으로 생각할 수 있다. 둘째, 세무대리인과 이용자와의 관계요인 중 업체와의 잦은 연락, 대화에 적극적, 세무대리인과 이용자와의 같은 취미활동은 만족도를 올리는 것으로 나타났으며, 반면, 세무대리인과 이용자와의 지연내지 학연관계인 경우는 만족도를 떨어뜨리는 것으로 나타났다. 셋째, 세무대리인의 고객접점서비스에서는 세무대리인 서비스를 이용하는 이용자들은 세무대리인 사무소의 직원들이 친절하게 전화 응대를 하는 경우, 직원들의 전달 능력이 우수한 경우, 직원들이 이용자 본인들의 업종에 대한 업무파악을 잘 하는 경우에 만족도가 올라가는 것으로 나타났다. 넷째, 세무대리인 서비스를 이용하는 이용자들의 특성 중 세무대리인 사무소의 직원들을 인간적으로 대하는 경우에는 만족도가 올라가는 것으로 나타났다. 본 연구의 한계는 다음과 같다. 연구대상을 선정하는데 있어서 수도권에 거주하는 세무서비스 이용자들이 주를 이루었기 때문에 연구의 결과를 일반화하기 어려우며, 이를 해결하기 위해서는 보다 광범위한 지역으로 대상을 확대한 연구가 필요하다.