항공사 지상직 직원의 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

본 연구에서는 서비스 기업을 대표하는 공항 내의 항공사 직원(지상직 직원)의 고객지향성(Customer-Orientation)에 관하여 비교·조사하였다. 즉 긍정심리자본(Positive Psychological Capital, 이하 Psycap)의 구성요소인 자기효능감(Self-efficacy), 복원력(Stability), 낙천주의(Optimism), 희망(Hope)이 고객지향성(Customer-Orientation)에 어떠한 영향을 미치는지와 사회적 지원(Social Support)방법으로 직장상사나 동료직원의 지원이 고객지향성(Customer-Orientation)에 미치는 영향에 대하여 조사하였다. 나아가 사회적 지원(Social Support)을 조절효과로 하여 지상직 직원의 긍정심리자본(Psycap)과 고객지향성(Customer-Orientation)의 상관관계에 관하여 비교·조사하였다. 위 연구를 위해 인천국제공항에 근무하는 국내 K 항공사의 지상직 직원을 대상으로 자기보고식 도구를 활용하여 고객지향성(Customer-Orientation)에 미치는 변인들에 대한 응답을 얻어 분석하는 방법을 활용하였다. 실증분석 결과 지상직 직원의 긍정심리자본(Psycap) 중 자기효능감(Self-efficacy)은 고객지향성(Customer-Orientation)에 직접적이며 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 복원력(Stability), 낙천주의(Optimism), 희망(Hope)은 고객지향성(Customer-Orientation)에 자기효능감(Self-efficacy)에 비하여 유의한 영향을 미치지는 못하였다. 한편, 사회적 지원(Social Support)은 고객지향성(Customer-Orientation)에 직접적으로 유의한 영향을 미치지는 못하였지만 조절효과로 긍정심리자본과 고객지향성(Customer-Orientation)과의 관계에서는 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가로 고객지향성(Customer-Orientation)과 직무만족간의 상관관계를 분석하여 고객지향성(Customer-Orientation)은 직접적으로 직무만족에 높은 긍정요인의 작용으로 드러났다. 이러한 연구결과를 토대로 본 연구의 시사점 및 한계점, 향후 연구방향을 제시했다. 본 연구결과 학문적 관점으로 긍정심리자본의 하위요인 중 자기효능감(Self-efficacy)은 고객지향성(Customer-Orientation) 향상에 매우 중요한 요인임을 확인할 수 있었고, 사회적 지원(Social Support)은 지상직 직원의 긍정심리자본(Psycap)이 고객지향성(Customer-Orientation)에 긍정적인 영향을 미치게 하는 중요한 조절효과라는 점이 시사하는 바이다. 아울러 실무적 측면에서 항공사의 지상직 직원의 긍정심리자본의 중요성을 인식하는 계기가 되어 긍정심리자본(Psycap)의 개발 및 강화를 위한 노력과 사회적 지원(Social Support)의 인식에도 관심을 가져 고객지향성(Customer-Orientation) 향상에 도움이 될 것이다. 또한 공항내의 현장 직원의 효율적인 인적자원관리(HRM)에도 도움이 되었으면 바란다.