항공사 사내 정보시스템의 수용정도가 서비스 지향성, 내부고객만족을 통해 직무성과에 미치는 영향

Abstract

정보기술의 발달은 각종 산업에 지대한 영향을 미치고 있으며, 외부환경에 영향을 받는 항공산업은 일반적 제조기업과 달리 기업의 목표 달성을 위해 정보기술의 분야별 현장 적용과 투자를 아끼지 않고 있다. 정보기술의 빠른 성장에도 불구하고 이와 관련한 시스템의 활용 또는 정보기술의 수용 등에 관한 항공업종에 대한 연구는 상대적으로 부족한 실정이다. 실제로 기내서비스 현장에 적용하는 실무를 정보시스템을 통하여 습득하는 객실승무원의 경우 정보기술에 대해 비자발적으로 접근하여 수용하는데, 이러한 현상을 적극적으로 도울 정보기술의 활용도는 어느 요인에 있는지와 궁극적으로 직무성과를 향상시킬 방안은 무엇인지에 대해 연구하고자 하였다. 특히 본 연구는 업무종사자를 내부고객으로 인식하여 객실승무원의 직무관련 정보기술의 지각된 유용성과 용이성이 내부고객만족을 통해 서비스 지향성을 매개로 하여 최종적인 고품격의 기내서비스로 연결되는 직무성과 도출여부에 초점을 두었다. 이러한 실증분석을 위해 250명의 표본을 바탕으로 연구모형의 신뢰도와 적합성 등을 검토하여 총 10개의 가설을 검증하였으며, 결과적으로 객실승무원의 정보인지시 지각된 유용성과 용이성은 서비스 지향성과 내부고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 서비스 지향성과 내부고객만족은 종사원의 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 지향성과 내부고객만족은 지각된 유용성과 직무성과 사이에서 매개역할을 하고, 지각된 용이성과 직무성과사이에서도 매개역할을 하는 유기적 인과관계임을 규명하였다. 이 결과는 향후 종사원의 시스템 사용활동에 더욱 주력해야하는 기업이 능동적으로 환경을 구축해야할 필요성이 있으며, 비자발적 환경의 정보기술 수용과정에서 서비스 지향성을 추구하는 노력이 직무성과와 밀접한 관련이 있는 것으로 나타타 실무적으로 유의미한 시사점으로 판단된다. 이러한 결과를 바탕으로 내부고객인 직원의 직무성과 향상을 위해서는 기업의 일방적인 정책적 관점이나 구태의연한 의무로만 정보기술을 탐색할 것이 아니라, 소속된 종사원의 정보수용 특성과 성과요인을 파악하는 것이 매우 중요한 과제라 생각되며, 항공사에서 정보기술 관련 의사결정시 기초적 자료로 활용할 가치가 매우 클 것으로 사료된다.