저탄소 친환경 경영이 고객만족과 고객태도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

최근 제조업뿐만이 아닌 사회 모든 산업분야에서 저탄소 배출 친환경 경영의 중요성이 강조되어지고 있다. 이전의 저탄소 친환경 경영이 규제나 보존차원의 다소 소극적인 측면의 경영의 모습 이였다면, 최근의 저탄소 친환경 경영은 보다 실천적이고 자발적, 적극적인 모습으로 비추어지고 있다. 이러한 시도는 활발하게 관광업계에서도 이루어지고 있다. 하지만 관광레져업, 관광시설업, 관광숙박업에 비하여 레스토랑의 저탄소 친환경 경영은 일차원적인 탄소배출 산업이 아니라는 인식 때문인지, 음식에 대한 최소비용, 최소시간, 최상의 서비스를 받고자하는 고객들의 요구에 부응하는 저탄소 친환경 경영의 속성요인이 많이 계발되어지지 않는 것이 현실이다. 이에 고객들의 만족과 긍정적인 태도를 유도할 수 있는 호텔·특급레스토랑업계의 저탄소 친환경 경영의 속성요인의 유의한 영향 연구와 나아가 이전에 연구되었던 속성요인의 차이를 검증할 필요가 있다. 이에 본 연구는 호텔·특급레스토랑의 저탄소 친환경 경영이 고객만족과 고객태도에 미치는 영향을 연구하고 검증하여 호텔·특급레스토랑의 경영수립과 효과적인 마케팅 방안을 수립하는 데 도움이 되고자 하는데 연구목적을 두고 있다. 이러한 목적을 이루기 위해 사전에 연구되었던 저탄소 친환경 경영에 대한 속성요인을 교육과 사회공헌활동, 친환경 서비스, 에너지 절약, 메뉴의 구성으로 구분하여 인구통계학적 요인의 차이를 분석하였다. 이에 따라 첫째, 저탄소 친환경 경영이 고객만족에 미치는 영향관계를 살펴보고자 하였다. 둘째, 저탄소 친환경 경영에 대한 고객만족도가 고객태도에 미치는 영향관계를 살펴보고자 하였다. 고객태도는 인지적 태도와 감정적 태도, 행동적 태도로 구분하여 살펴보았다. 셋째, 호텔·특급레스토랑의 저탄소 친환경 경영이 고객 태도에 미치는 영향관계를 조사하였다. 본 연구는 실증적인 분석을 위하여 호텔·특급레스토랑의 저탄소 친환경 경영요인을 경험이 있는 레스토랑 고객을 대상으로 실증적인 조사가 이루어졌으며, 설문에 응한 350명의 고객 중에 유효한 326명의 자료가 실증분석에 활용되었다. SPSS 21.0 통계패키지 프로그램을 사용하여 각 유형별 요인분석과 신뢰도 검증을 통해 요인의 타당성 검증을 실시하였다. 주요변수들 간에 상관관계분석를 실시하였다. 연구결과는 응답자의 특성에 따른 저탄소 친환경 경영속성, 고객만족, 고객태도의 차이에서는 연령대는 높을수록, 학력은 대학교재학/졸업이, 월 소득은 높을수록, 이용횟수는 6∼8회, 이용금액은 9만원 초과인 고객이 저탄소 친환경 하위 속성인 교육·사회공헌, 친환경서비스, 에너지절약, 메뉴구성에 대한 응답이 높은 것으로 나타났다. 성별에 따른 저탄소 친환경 경영속성, 고객만족, 고객태도의 유의한 차이가 나타나지 않았다. 상관관계분석 결과 저탄소 친환경 경영 속성의 하위 요인은 고객만족 및 고객태도의 하위 요인과 모두 유의한 정(+)의 상관관계를 보이는 것으로 나타났다(p<0.05). 이에 따라 설정한 가설에 대한 검증을 진행해 본 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔·특급 레스토랑의 저탄소 친환경 경영의 하위요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 교육·사회공헌과 친환경서비스, 메뉴구성 등 3개의 변인이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 에너지 절약의 경우에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 파악되었다. 둘째, 저탄소 친환경 경영에 대한 고객만족은 고객태도의 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<0.05), 고객만족이 높을수록 인지적 태도, 감정적 태도, 행동적 태도의 향상에 기여하는 것으로 볼 수 있다. 셋째, 저탄소 친환경 경영 속성 중에서 교육·사회공헌, 친환경 서비스, 에너지 절약, 메뉴의 구성 모두 고객태도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔·특급 레스토랑의 저탄소 친환경 경영 속성 중에서 교육·사회공헌, 친환경 서비스, 에너지 절약, 메뉴의 구성 모두가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객태도에도 선택적으로 정(+)의 영향을 미치는 것이 실증적으로 규명되었다. 따라서 호텔·특급 레스토랑에 있어서의 저탄소 친환경 경영의 필요성과 효과가 검증되었다. 이러한 실증적인 분석 결과를 기반하여 학문적으로는 저탄소 친환경 경영의 요인을 분석하고 고객만족과 고객태도간의 영향관계를 규명하였다는데 의의가 있다고 사료된다. 보다 효율적이고 명확한 저탄소 친환경 경영속성·요인을 계발한다면 고객만족과 고객태도간의 관계를 규명함으로써 앞으로 저탄소 친환경 경영 관련 연구의 개념간의 관계설정에 준거가 될 수 있을 것이라 기대된다. 실무적인 측면으로는 저탄소 친환경 경영에 대한 고객의 만족도, 인식을 조사하고, 그 차이를 분석하여 향후 효율적 저탄소 친환경 경영 레스토랑의 운영에 지침을 마련할 수 있을 것이며, 마케팅전략 수립에 기여해야 할 것이다.

핵심용어 : 저탄소 경영, 기후변화, 친환경 경영, 고객만족, 고객태도