저비용항공사 객실승무원의 서비스 및 안전업무가 브랜드이미지와 가격지불의사에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 저비용항공사 승객들이 지각하는 객실 승무원의 서비스 및 안전업무와 브랜드이미지 및 가격지불의사의 관계를 실증적으로 검증하는데 목적이 있으며, 이를 통해 고객접점 객실승무원의 직무수행을 통한 고객행동의 경로를 확인하였다. 본 연구는 문헌연구방법과 실증연구방법을 병행하여, 먼저 문헌연구에서는 저비용항공서비스의 특성과 객실승무원의 업무, 브랜드이미지 및 가격지불의사에 관한 이론 및 선행연구를 검토하여, 연구의 토대를 마련하고, 실증조사에서는 공항 및 항공사의 협조를 얻어 국내 저비용항공 이용승객 262명을 대상으로 설문지에 의해 수집된 자료를 분석하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 서비스업무 역량지각은 항공사 브랜드이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원의 안전업무 역량지각은 항공사 브랜드이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 브랜드이미지는 가격지불의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 객실승무원의 서비스업무 역량지각은 가격지불의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 객실승무원의 안전업무 역량지각은 가격지불의사에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 관련 가설은 기각되었다. 여섯째, 항공사 브랜드이미지는 객실승무원의 서비스업무와 가격지불의사 간에 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 일곱째, 항공사 브랜드이미지는 객실승무원의 안전업무와 가격지불의사 간에 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 결국 본 연구는 저비용항공사에서 항공사에게 중요한 브랜드이미지의 역할 및 바람직한 항공서비스의 기반 마련을 위한 기업이미지 전략의 방향성, 그리고 객실승무원 인적자원관리상의 함의를 얻었다는데 의의가 있다.