병원 재내원의도에 영향을 미치는 요인들에 관한 연구

Abstract

현대사회는 의학 기술의 발달과 개인의 건강에 대한 관심이 높아짐에 따라 보건의료의 중요성이 대두되고 있다. 최근 병원들은 대형화, 기업화, 세분화, 전문화를 추구하며 서로의 경쟁에서 살아남기 위해 끊임없이 노력해야 하는 실정이다. 병원의 경영적인 측면에 있어 소비자들이 어떠한 선택요인에 의해 병원을 내원하게 되는지 병원경영진은 면밀히 파악하고 이를 고려하여 병원 운영전략을 수립해야 할 것이다. 따라서 본 연구는 의료소비자의 병원선택요인에 의해 형성된 병원에 관한 태도에 따라 재내원 가능성과 타인에게 권유할 구전추천 효과를 알아보고자 하였다. 이를 위해 경기도 소재의 한 대학병원 내원자를 대상으로 2016년 5월 11일부터 20일까지 총 10일간 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 조사를 위해 총 270부의 설문지를 배포했으며, 그 중 응답이 불성실한 자료를 제외한 최종 260부의 설문자료를 연구자료 분석에 이용하였다. 실증분석을 위해 SPSS 21.0 통계프로그램을 사용하였으며, 이에 대한 연구결과는 다음과 같다. 병원선택요인에 따른 병원에 관한 태도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 4가지 요인 중 접근성요인을 제외한 3가지 유형이 병원의 긍정적인 태도형성에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 영향력의 크기는 인적요인>편의성요인>물리적요인 순으로 나타났다. 이 결과에 의하면 병원의 접근성요인에 만족하지 않아도 다른 요인에 대한 만족도가 높은 병원은 병원에 관한 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 의료기관은 병원의 접근성에 대한 마케팅활동도 중요하지만 의료기관 원래의 서비스로 인식되어지고 있는 인적요인인 인적서비스 증대 활동을 비롯하여 물리적 환경 개선 및 대기시간의 불편함 개선을 통한 편의성요인 증대에 끊임없이 노력을 기울일 필요가 있다. 의료소비자의 태도형성에 긍정적인 영향을 미치는 활동을 반드시 실천함과 더불어 의료기관은 고객의 지속적인 유치와 관리를 위한 체계적인 마케팅 전략을 수립해야 할 것이다. 또한 병원에 관한 태도가 구전추천과 재내원의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 병원에 관한 태도가 긍정적일 경우 가족이나 주위의 이웃과 지인에게 구전추천을 하는 것으로 나타나 재이용의도와 타인에게 권유하는 구전효과 역시 매우 높은 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 본 연구의 결과를 통해 병원선택요인은 의료기관에 관한 긍정적인 태도를 형성하는 수단으로 병원마케팅 효과에 큰 영향을 미치며, 이는 병원의 경영적인 측면에 있어 병원 재내원의도에 영향을 미치는 다양한 요인들을 고려한 병원 운영전략 수립의 중요성을 시사해주고 있다.| The importance of healthcare is coming to the fore as medical technology develops and interest in health increases in modern society. Recently, hospitals make a constant effort pursuing enlargement, corporatization, departmentalization and specialization to survive in competition. Management of hospital should understand the factors affecting the customer's visiting and establish a proper operation strategy. The purpose of this study is to investigate the possibility of customer's revisiting depending on the attitude to hospital and the effects of recommendation to others. We surveyed and collected data from patients visited to a university hospital from May 11 to 20, 2016. Of 270 survey data in the study, data from 260 patients were finally analyzed. SPSS 21.0 program was used for empirical analysis. The results from this study are as below. The effects affecting the customer's attitude to hospital were examined. Three factors out of four affected positive attitude of hospital and the strength of influence was human factor>convenience factor>physical factor. This result shows that the satisfaction except accessibility have a positive impact on the attitude to hospital. Therefore, hospitals should focus on the improvement of human services and convenience factor, physical environment and waiting time. Systematic marketing strategy should be established for constant management of patients along with activities affecting the formation of medical consumer's positive attitude. The result from the analysis of the effects of attitude to hospital on recommendation and revisiting intention shows that the positive attitude to hospital affects customer's recommendation to others. This study shows that the factors of choosing hospitals affect marketing effect of hospital as means of positive attitude formation. This result suggests the importance of establishing management strategies considering various factors affecting the customer's revisiting intention.; The importance of healthcare is coming to the fore as medical technology develops and interest in health increases in modern society. Recently, hospitals make a constant effort pursuing enlargement, corporatization, departmentalization and specialization to survive in competition. Management of hospital should understand the factors affecting the customer's visiting and establish a proper operation strategy. The purpose of this study is to investigate the possibility of customer's revisiting depending on the attitude to hospital and the effects of recommendation to others. We surveyed and collected data from patients visited to a university hospital from May 11 to 20, 2016. Of 270 survey data in the study, data from 260 patients were finally analyzed. SPSS 21.0 program was used for empirical analysis. The results from this study are as below. The effects affecting the customer's attitude to hospital were examined. Three factors out of four affected positive attitude of hospital and the strength of influence was human factor>convenience factor>physical factor. This result shows that the satisfaction except accessibility have a positive impact on the attitude to hospital. Therefore, hospitals should focus on the improvement of human services and convenience factor, physical environment and waiting time. Systematic marketing strategy should be established for constant management of patients along with activities affecting the formation of medical consumer's positive attitude. The result from the analysis of the effects of attitude to hospital on recommendation and revisiting intention shows that the positive attitude to hospital affects customer's recommendation to others. This study shows that the factors of choosing hospitals affect marketing effect of hospital as means of positive attitude formation. This result suggests the importance of establishing management strategies considering various factors affecting the customer's revisiting intention.