감성적 경험기반 가치창조 방법론에 관한 연구

Abstract

최근 한국경제는 장기간에 걸친 수출부진으로 어려움을 겪고 있다. 근본원인 중 하나는 글로벌 시장에서 전략적 패러다임의 전환에 실패하고 결정적인 사업기회를 놓쳐 버린 것이다. 세계최고의 제품이나 서비스를 생산하거나 제공하는 것보다 고객에게 가치를 판매하는 것이 더 중요하다는 주장도 있다. 반면 제4차 산업혁명 이후 인터넷으로 모든 것이 연결되는 초연결 사회(Hyper-Connected Society)의 등장에 따라 글로벌 기업들은 새롭게 등장한 과학기술을 기반으로 새로운 가치창조 방법을 혁신하고 있다. 즉 연결된 서비스(Connected Service) 개발에 집중하고 있는 것이다. 하지만 한국기업들은 여전히 제조업 기반의 수출주도형 양적성장에 집중함으로서 지속성장의 한계에 부딪히고 있다. 특히 선진국에 비해서 서비스 산업의 비중과 산업간 융합에 대한 시도가 낮은 편이기 때문에 경쟁이 심화된 글로벌 시장에서 새로운 가치창조 방안이 필요한 상황이다. 본 연구의 목적은 탐색적 연구를 통해 감성적 경험기반 가치창조 모델을 설계하고 이를 기반으로 한국기업들이 글로벌 시장에서 새로운 가치를 창조하여 혁신할 수 있는 체계적인 절차와 지침을 제시하는 데 있다. 즉, 감성적 고객 경험기반의 가치창조 방법론(Emotional Experience -driven Value Creation Method, 이하 EX-VCM)을 제시하는 것이다. 첫째, 서비스 중심의 가치전략을 수립하기 위해 탐색적 연구를 통하여 감성적 경험기반 가치창조 모델을 설계하였다. 또한 가치창조 혁신을 실행하기 위해 기존의 수단-목적 모델을 기반으로 확장된 프로세스 모델과 데이터 모델을 통합하여 프레임워크를 설계하였다. 둘째, 제시된 프레임워크를 기반으로 총 3단계-12개 세부 단계-41개 주요 활동으로 구성된 EX-VCM을 제안하였다. 구체적으로 도전과제 정의-도전과제 수행-도전과제 전달의 3단계 가치창조 프로세스로 구성하였고 각 단계별 주요 활동에 따라 도출되어야 할 산출물 양식을 제시하였다. 또한 제시된 방법론을 활용하여 감성적 경험 기반 가치 창조 사례를 제시하여 방법론의 타당성을 부분적으로 입증하였다. 본 연구는 3가지 시사점을 가지고 있다. 첫째, 새로운 가치창조 혁신 실행 방법을 제시하였다. 본 연구에서 제시한 방법론은 새로운 서비스 창조 방법을 실행할 수 있는 체계적 절차와 지침을 제공하여 발전시켰다고 볼 수 있다. 기존의 고객 인지 가치에 정서적 동기 유발원을 적용시킴으로써 제품 및 서비스중심의 가치창조에서 감성적 경험 중심의 가치창조로 관점의 변화를 유도하고 있다. 감성적 경험 중심의 혁신 기회 모색은 새로운 도전인 것이다. 둘째, 현재 가치창조에 가장 보편적으로 사용되고 있는 디자인 사고는 문제를 예술적으로 정의하고 실험을 통해 솔루션을 발견하라고 제시하고 있다. 디자인 사고가 보다 효과적으로 가치전략에 적용되기 위해서는 고객의 인지된 가치의 기저에 숨어 있는 감성적 측면을 중심으로 방법론을 구체화 할 필요가 있다. 이와 같은 이슈에 대한 대안으로 본 연구는 감성적 경험 기반의 가치창조 모델을 제시하였다. 셋째, 본 연구는 가치전략에서 있어서 새로운 가치 평가 방법을 제시하고 있다. 고객 여정을 가치창조의 물리적 대상(Artifact)로 보고 성과지표로는 정서적 동기 유발원에 대한 잉여 감성을 제시함으로써 감성적 경험을 개념적 수준에서 매우 구체적 수준으로 설계할 수 있는 방법론으로 활용되기를 기대한다. 본 연구는 향후 연구 과제에서 고려되어야 할 한계점도 가지고 있다. 첫째, 다양한 국가·산업·지역을 대상으로 사례연구를 진행하여 EX-VCM을 보완해야 할 것이다. 특히 도전과제에 대한 솔루션을 의뢰 대상인 기업 혹은 대학 등에 전달하고 실행효과를 파악하는 것이 필요하다. 둘째, 도출된 정서적 동기 유발원과 고객 행동, 기업 활동 그리고 기업 성과 간의 연관관계를 규명하는 실증연구가 필요할 것이다. 셋째, EX-VCM를 통해서 제시된 가치창조 전략을 지원하기 위한 가치전유 방안에 대한 연구가 필요하다. 넷째, 도전과제 수행 활동을 통해 얻을 수 있는 통찰력이나 전문지식에 대한 관리방안에 대한 연구가 필요할 것이다. 마지막으로 EX-VCM을 K-Value 기반의 가치창조 전략 방안으로 특화시키는 연구의 필요성을 제기할 수 있다.