항공사 객실승무원의 직무스트레스가 직무열의에 미치는 영향 -스케줄변동의 조절효과를 중심으로-

Abstract

국문요지

최근 항공기를 이용하는 이용자의 수는 늘어나고, 항공사들의 서비스 공급이 확대되며, 차세대 중·대형 항공기를 지속적으로 도입하고 있는 추세로 항공사 객실승무원에 대한 수요 역시 증가하고 있다. 특히 항공사 객실승무원들은 고객과의 가장 오래 대면접촉을 한다는 점에서 항공사 이용 고객 만족도에 직·간접적으로 영향을 미치는 요소이기 때문에 항공사 객실 승무원에 대한 인적자원관리는 매우 중요한 요소라 할 수 있다. 항공사 객실승무원들은 비행기에서의 여러 가지 근무환경, 시차적응, 한 달 단위로 정해진 스케줄 등으로 인해 직무스트레스를 받게 된다. 또한, 정해진 스케줄대로 업무를 하고 있는데 잦은 스케줄변동으로 인해 개인 생활이 없어지고, 높은 스트레스를 받게 되어 인력부족 현상의 악순환이 발생하고 있다. 한편, 항공사 조직의 생존과 성장을 위한 성과창출의 주체는 조직 구성원이고, 그 조직과 직무에 열정적으로 일을 할 수 있도록 동기부여를 하는 것은 조직전체의 긍정적인 성과 측면에서 중요한 이유가 되고 있으며, 이러한 관점에서 최근 직무열의에 대한 주목이 모아지고 있다. 따라서 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 직무스트레스가 직무열의에 미치는 영향과 직무스트레스와 직무열의와의 관계에서 스케줄변동의 조절효과를 파악하고자 한다. 선행연구들을 통해 구성개념들(직무스트레스의 역할갈등, 역할과다, 역할모호성, 직무열의의 활력, 헌신, 몰두, 스케줄변동의 공항대기, 자택대기, 장거리대기)을 도출하였고, 구성개념 간 관계의 고찰을 통해 연구모형을 구축하였다. 국내 K항공사의 객실승무원을 대상으로 설문이 이루어졌으며, 총 306부의 자료가 최종 분석 자료로 이용되었다. 다중회귀분석을 이용한 결과 직무스트레스의 역할모호성이 직무열의에 부(-)의 영향을 미쳤고, 위계적 회귀분석을 실시한 결과 스케줄변동의 장거리대기가 직무스트레스와 직무열의와의 관계에서 부(-)의 영향을 증가시키는 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 근거로 이론적, 실무적 시사점을 도출하였다.

핵심용어: 항공사 객실승무원, 직무스트레스, 직무열의, 스케줄변동